Klagomål
- Shopmat är stolta över att leverera service av högsta kvalitet till våra användare. Vi är dock medvetna om att saker ibland kan gå fel och att du kanske inte är nöjd med den service du fått.
- Om du har ett klagomål som du vill framföra bör du göra det så snart som möjligt, helst inom 7 kalenderdagar efter händelsen, så att vi kan utreda ärendet effektivt och prata med alla berörda parter.
- Vi agerar alltid opartiskt när vi löser klagomål mellan förare och kunder.
- Alla klagomål hanteras med strikt sekretess och så snabbt som möjligt. Om vi dock inte kan svara snabbt, t.ex. på grund av att utredningar krävs, kommer vi att hålla dig uppdaterad med regelbundna uppdateringar och överenskomna tidsramar.
- Om du behöver kontakta oss för att diskutera ett klagomål, fyll i vårt klagomålsformulär.
- För att underlätta våra utredningar, vänligen se till att du anger följande information: – Förarens/kundens e-postadress;
– referensnummer;
– för rutter med flera stopp/dagstaxor, bekräfta vilken specifik adress detta avser;
– beskrivning av klagomålet;
– dina kontaktuppgifter. - Vi strävar efter att svara inom 7 dagar efter mottagandet av klagomålet. Vi kommer att kontakta dig med en bekräftelse på resultatet.
- I förekommande fall kommer vi att vidta nödvändiga åtgärder, inklusive eventuell avstängning/borttagning av användare från Shopmat-plattformen samt innehållande/minskning av betalning.
- För mer information om förväntade servicenivåer för användare, besök vår policy för rättvis användning.
Krav - Vi är medvetna om att det ibland kan förekomma fall där följande händelser påstås ha inträffat eller inträffar med varor (och lokaler) under utförandet av tjänster som förmedlas mellan förare och kunder: a. stöld; b. förlust; c. skada.
- Shopmat fungerar som mellanhand mellan förare och kunder via Shopmat-plattformen för att tjänster mellan parterna ska kunna utföras. Vi ansvarar därför inte för någon förlust av vinst eller någon indirekt eller följdskada som uppstår till följd av stöld, förlust eller skada. Eventuella anspråk gällande stöld, förlust eller skada ska lämnas in av den anspråksgörande parten till den berörda partens försäkringsbolag (där så är lämpligt).
- Om det dock inte är möjligt att göra anspråk på en parts försäkring kan Shopmat överväga att utöva sitt utrymme för skönsmässig bedömning för att bevilja ersättning/kredit till en part och/eller vidta nödvändiga åtgärder, såsom avstängning/borttagning från plattformen och/eller begränsning/minskning av ersättningen till förarna, men som nämnts har vi ingen skyldighet att göra detta.
- Kunden ansvarar för att varorna är korrekt förpackade och/eller märkta. Shopmat kommer inte att beakta anspråk där kunden har underlåtit att göra detta.
- Shopmat kommer inte att beakta anspråk där en förlust har orsakats av oförutsedda omständigheter utanför vår kontroll, såsom ogynnsamt väder, olycka, brand/översvämning, uppsåtlig skadegörelse etc.
- Shopmat kommer inte att beakta anspråk där kunder skickar förbjudna eller begränsade varor (om inte uttryckligt skriftligt medgivande för transport av dessa har erhållits från Shopmat i förväg – och bevis för detta måste tillhandahållas). Våra begränsade och förbjudna varor finns under Begränsade varor och Förbjudna varor.
- Alla anspråk som rör förlust/skada/stöld omfattas inte av moms.
Tidsfrister - Så snart du upptäcker en eventuell stöld/förlust/skada måste du omedelbart informera Shopmat via vårt klagomålsformulär och ange ditt Shopmat-referensnummer samt en sammanfattning av ärendet, så att vi kan vidta eventuella åtgärder.
- Du måste senast meddela Shopmat genom att kontakta oss via vårt klagomålsformulär inom 7 kalenderdagar från leveransdatumet/datumet då du fick kännedom om händelsen, beroende på vilket som inträffar först. Du måste också bifoga alla följande bevis till stöd för ditt krav: a. bevis på skada*; b. eventuella andra bevis på stöld (inklusive ditt brottsreferensnummer**)/förlust/skada, och; c. bevis på att detta inträffade under Shopmats del av transporten.
- Inom 14 dagar från leveransdatumet/datumet då du fick kännedom om skadan, beroende på vilket som inträffar först, måste du lämna in följande ytterligare bevis till stöd för ditt krav: a. bevis på varornas (kostnads)värde; b. bevis på uppskattningar av eventuella reparationskostnader.
- *När det gäller skador bör fotografier och/eller videor tas för att bevisa detta. Det är också viktigt att bevara bevis på eventuella skadade varor/egendom, inklusive förpackningar, och behålla dessa för inspektion, om detta skulle bli nödvändigt. Shopmat behandlar inte anspråk där otillräckliga bevis lämnas in.
- **När det gäller eventuell stöld måste den klagande parten omedelbart själv lämna in en anmälan till polisen (eftersom Shopmat inte kan göra detta å någon annans vägnar) och erhålla ett brottsreferensnummer (samt meddela Shopmat om detta omedelbart därefter). Shopmat behandlar inte anspråk om påstådd stöld utan ett brottsreferensnummer.
- Krav gällande förlust, skada och stöld kommer inte att behandlas av Shopmat om inte ovanstående villkor är uppfyllda.
Förarens skyldigheter - Det är absolut nödvändigt att förarna omedelbart meddelar Shopmat via office@shopmat.co.uk om eventuella klagomål eller skador på varor/egendom, och bifogar följande: a. foto-/videobevis; b. sammanfattning av klagomålet/problemet.
- Som anges i villkoren för förare måste förare vägra att utföra ett uppdrag (och kontakta Shopmat medan de befinner sig på upphämtningsplatsen för att rapportera detta) om en försändelse: a. inte är märkt och/eller förpackad korrekt; b. verkar vara skadad och/eller trasig; c. väsentligt avviker från beskrivningen i uppdragsanteckningarna.
- Underlåtenhet att göra detta kan leda till att ett orättvist klagomål riktas mot en förare för påstådd skada och att ett eventuellt skadeståndsanspråk görs mot dennes relevanta försäkringar. I sådana fall bör förare kontakta Shopmat-teamet på office@shopmat.co.uk som kan hjälpa till med nästa steg.
Utredning och beslut - När Shopmat har mottagit ett anspråk via e-post inleder vi vår utredning.
- Shopmat förväntar sig att du samarbetar med vår utredning, vilket innefattar att du svarar på våra frågor i tid och tillhandahåller fullständig information. Underlåtenhet att göra detta kan leda till att vi inte behandlar ditt anspråk. Vi avslutar alla anspråk inom 14 arbetsdagar efter mottagandet, om otillräcklig information tillhandahålls.
- Vi bekräftar mottagandet av alla reklamationer inom 48 timmar och håller dig uppdaterad om hur det går och när vi räknar med att ha löst ärendet.
- När vår utredning är avslutad kommer vi att meddela dig vårt beslut skriftligen.
- Shopmats beslut efter utredningen är slutgiltigt.
