Reclamações

1. A Shopmat orgulha-se de prestar um serviço da mais alta qualidade aos utilizadores. No entanto, compreendemos que, ocasionalmente, podem ocorrer falhas e que poderá não ficar satisfeito com os serviços recebidos.
2. Caso tenha uma reclamação que deseje apresentar, deve fazê-lo o mais rapidamente possível, de preferência no prazo de 7 dias úteis após o ocorrido, para que possamos investigar o assunto de forma eficaz e contactar as partes envolvidas.
3. Agiremos sempre com imparcialidade na resolução de reclamações entre Motoristas e Clientes.
4. Todas as reclamações são tratadas com a mais estrita confidencialidade e da forma mais rápida possível. No entanto, caso não possamos responder rapidamente, por exemplo, devido à necessidade de investigações, iremos mantê-lo informado com atualizações regulares e prazos acordados.
5. Caso necessite de nos contactar para discutir qualquer reclamação, preencha o nosso Formulário de Reclamações.
6. Para ajudar nas nossas investigações, certifique-se de que fornece as seguintes informações: – Endereço de e-mail do motorista/cliente;
   – Número de referência do serviço;
   – No caso de percursos com várias paragens/tarifas diárias, confirme a que endereço específico se refere;
   – Descrição da reclamação;
   – Os seus dados de contacto.
7. O nosso objetivo é responder no prazo de 7 dias após a receção da reclamação. Entraremos em contacto consigo para confirmar o resultado.
8. Sempre que apropriado, tomaremos as medidas necessárias, incluindo a eventual suspensão/remoção de qualquer utilizador da Plataforma Shopmat e a retenção/redução do pagamento.
9. Para mais informações sobre os níveis de serviço esperados dos utilizadores, consulte a nossa Política de Utilização Justa;
   Reclamações
10. Compreendemos que, ocasionalmente, podem ocorrer situações em que os seguintes eventos sejam alegados ou ocorram relativamente a bens (e instalações) durante a prestação de serviços entre Motoristas e Clientes;
a. roubo;
b. perda;
c. danos.
11. A Shopmat atua como intermediária entre Motoristas e Clientes, através da Plataforma Shopmat, para que os serviços entre as partes possam ocorrer. Não nos responsabilizamos, portanto, por qualquer perda de lucros, nem por qualquer perda indireta ou consequencial decorrente de qualquer roubo, perda ou dano. Qualquer reclamação por roubo, perda ou dano deverá ser apresentada pela parte reclamante à companhia de seguros das partes relevantes (quando for o caso).
12. No entanto, caso não seja possível apresentar uma reclamação junto da seguradora de uma das partes, a Shopmat poderá considerar, a seu critério, conceder uma indemnização/crédito a uma das partes e/ou tomar quaisquer medidas necessárias, tais como a suspensão/remoção da Plataforma e/ou a restrição/redução do pagamento no que diz respeito aos Motoristas, mas, conforme referido, não temos qualquer obrigação de o fazer.
13. O Cliente é responsável por garantir que as mercadorias sejam embaladas e/ou etiquetadas de forma adequada. A Shopmat não considerará reclamações nos casos em que o Cliente não o tenha feito.
14. A Shopmat não considerará reclamações em que a perda tenha sido causada por circunstâncias imprevistas fora do nosso controlo, tais como: condições meteorológicas adversas, acidentes, incêndios/inundações, danos maliciosos, etc.
15. A Shopmat não considerará reclamações nos casos em que os Clientes enviem Artigos Proibidos ou Restritos (a menos que tenha sido obtido previamente o consentimento expresso por escrito da Shopmat para o transporte destes – devendo ser apresentada prova do mesmo). Os nossos Artigos Restritos e Proibidos podem ser consultados em Artigos Restritos e Artigos Proibidos.
16. Todas as reclamações relacionadas com perda/danos/roubo estão fora do âmbito do IVA.
    Prazos
17. No momento em que tomar conhecimento de qualquer possível roubo/perda/dano, deve informar imediatamente a Shopmat através do nosso Formulário de Reclamações, indicando a sua referência Shopmat e um resumo do problema, para que possamos tomar as medidas necessárias.
18. O mais tardar, deve notificar a Shopmat contactando-nos através do nosso Formulário de Reclamações no prazo de 7 dias úteis a contar da data de entrega/data em que tomou conhecimento do facto, consoante o que ocorrer primeiro. Deve também anexar todas as seguintes provas em apoio à sua reclamação;
a. prova de danos*;
b. qualquer outra prova de roubo (incluindo o seu número de referência criminal**)/perda/danos, e;
c. prova de que tal ocorreu na fase da Shopmat do percurso da remessa.
19. No prazo de 14 dias a contar da data de entrega/data de conhecimento, consoante o que ocorrer primeiro, deverá apresentar as seguintes provas adicionais em apoio à sua reclamação: a. prova do valor (de custo) das mercadorias; b. prova das estimativas de quaisquer custos de reparação.
20. *No que diz respeito a danos; devem ser tiradas fotografias e/ou gravados vídeos para comprovar o mesmo. É igualmente importante preservar as provas de quaisquer mercadorias/bens danificados, incluindo a embalagem, e mantê-las para inspeção, caso tal seja necessário. A Shopmat não processará reclamações em que sejam apresentadas provas insuficientes.
21. **No que diz respeito a qualquer possível roubo, a parte reclamante deve apresentar imediatamente uma queixa à polícia (uma vez que a Shopmat não pode fazê-lo em nome de terceiros) e obter um Número de Referência Criminal (notificando a Shopmat imediatamente a seguir). A Shopmat não processará reclamações de alegado roubo sem um número de referência criminal.
22. As reclamações por perda, danos e roubo não serão processadas pela Shopmat, a menos que as condições acima sejam cumpridas.
    Obrigações dos motoristas
23. É imperativo que os motoristas notifiquem a Shopmat imediatamente através do endereço office@shopmat.co.uk relativamente a qualquer possível reclamação ou danos em mercadorias/bens, anexando o seguinte:
a. provas fotográficas/vídeo;
b. resumo da reclamação/problema.
24. Conforme indicado nos Termos e Condições do Motorista, os Motoristas devem recusar-se a realizar um trabalho (e contactar a Shopmat enquanto se encontram no local de recolha para comunicar esta situação) quando uma remessa:
a. não estiver etiquetada e/ou embalada corretamente;
b. parecer estar danificada e/ou partida;
c. diferir substancialmente da sua descrição nas Notas do Trabalho.
25. O não cumprimento desta obrigação poderá resultar numa reclamação injustificada contra o Motorista por alegados danos e numa possível reclamação junto dos seus seguros relevantes. Nesses casos, os Motoristas devem contactar a equipa da Shopmat através do endereço office@shopmat.co.uk, que poderá prestar assistência relativamente aos passos a seguir.
    Investigação e Decisão
26. Quando a Shopmat receber uma reclamação por e-mail, daremos início às nossas investigações.
27. A Shopmat espera a sua cooperação nas nossas investigações, incluindo respostas atempadas às nossas perguntas e a disponibilização de todas as informações necessárias. O não cumprimento destas exigências poderá resultar na não processamento da sua reclamação. Encerraremos qualquer reclamação no prazo de 14 dias úteis após a sua receção, caso sejam fornecidas informações insuficientes.
28. Confirmaremos a receção de todas as reclamações no prazo de 48 horas após a receção e iremos mantê-lo informado sobre o nosso progresso e o prazo para a resolução.
29. Após a conclusão das nossas investigações, iremos notificá-lo por escrito da nossa decisão.
30. A decisão da Shopmat após as investigações é definitiva.