Reclami

1. Shopmat è orgogliosa di offrire un servizio di altissimo livello ai propri utenti. Tuttavia, siamo consapevoli che occasionalmente possono verificarsi degli inconvenienti e che potreste non essere soddisfatti dei servizi ricevuti.
2. Qualora desideriate presentare un reclamo, vi invitiamo a farlo il più rapidamente possibile, preferibilmente entro 7 giorni di calendario dall’evento, in modo da consentirci di indagare efficacemente sulla questione e di contattare le parti coinvolte.
3. Agiremo sempre con imparzialità nella risoluzione dei reclami tra autisti e clienti.
4. Tutti i reclami vengono gestiti con la massima riservatezza e il più rapidamente possibile. Tuttavia, qualora non fossimo in grado di rispondere tempestivamente, ad esempio a causa della necessità di svolgere indagini, vi terremo aggiornati con comunicazioni regolari e tempistiche concordate.
5. Se avete bisogno di contattarci per discutere di un reclamo, vi preghiamo di compilare il nostro Modulo reclami.
6. Al fine di facilitare le nostre indagini, la preghiamo di fornire le seguenti informazioni: – Indirizzo e-mail dell’autista/del cliente;
   – numero di riferimento dell’incarico;
   – per i percorsi con più fermate/tariffe giornaliere, confermi a quale indirizzo specifico si riferisce;
   – descrizione del reclamo;
   – i suoi recapiti.
7. Il nostro obiettivo è rispondere entro 7 giorni dal ricevimento del reclamo. La contatteremo per confermarle l’esito.
8. Ove opportuno, adotteremo tutte le misure necessarie, compresa l’eventuale sospensione/rimozione di qualsiasi utente dalla piattaforma Shopmat e la trattenuta/riduzione del pagamento.
9. Per ulteriori informazioni sui livelli di servizio richiesti agli utenti, la invitiamo a consultare la nostra Politica di utilizzo corretto;
   Reclami
10. Siamo consapevoli che, occasionalmente, potrebbero verificarsi casi in cui si verifichino o vengano segnalati i seguenti eventi relativi alle merci (e ai locali) nel corso dei servizi facilitati tra Autisti e Clienti: a. furto; b. smarrimento; c. danneggiamento.
11. Shopmat agisce in qualità di intermediario tra Autisti e Clienti, tramite la Piattaforma Shopmat, al fine di consentire lo svolgimento dei servizi tra le parti. Non siamo pertanto responsabili per eventuali perdite di profitto, né per perdite indirette o consequenziali derivanti da furti, smarrimenti o danni. Qualsiasi reclamo per furto, smarrimento o danno dovrà essere presentato dalla parte ricorrente alla compagnia assicurativa delle parti interessate (ove opportuno).
12. Tuttavia, qualora non fosse possibile presentare un reclamo nei confronti dell’assicurazione di una delle parti, Shopmat potrà valutare, a propria discrezione, di concedere un risarcimento/credito a una parte e/o intraprendere qualsiasi azione necessaria, come la sospensione/rimozione dalla Piattaforma e/o la limitazione/riduzione della retribuzione nei confronti degli Autisti; tuttavia, come indicato, non abbiamo alcun obbligo in tal senso.
13. Il Cliente è responsabile di garantire che le merci siano imballate e/o etichettate in modo appropriato. Shopmat non prenderà in considerazione reclami qualora il Cliente non abbia adempiuto a tale obbligo.
14. Shopmat non prenderà in considerazione reclami qualora la perdita sia stata causata da circostanze impreviste al di fuori del nostro controllo, quali: condizioni meteorologiche avverse, incidenti, incendi/allagamenti, danni dolosi ecc.
15. Shopmat non prenderà in considerazione reclami nei casi in cui i Clienti spediscano Articoli vietati o soggetti a restrizioni (a meno che non sia stato espressamente ottenuto in anticipo il consenso scritto da parte di Shopmat per il loro trasporto – e ne venga fornita prova). I nostri Articoli soggetti a restrizioni e vietati sono disponibili alla pagina Articoli soggetti a restrizioni e Articoli vietati.
16. Tutti i reclami relativi a smarrimento/danno/furto esulano dall’ambito di applicazione dell’IVA.
    Termini
17. Nel momento in cui viene a conoscenza di un possibile furto/smarrimento/danno, deve informare immediatamente Shopmat tramite il nostro Modulo reclami, fornendo il suo numero di riferimento Shopmat e una sintesi del problema, in modo che possiamo intraprendere le eventuali azioni necessarie.
18. Al più tardi, è necessario informare Shopmat contattandoci tramite il nostro Modulo reclami entro 7 giorni di calendario dalla data di consegna o dalla data di conoscenza del fatto, a seconda di quale delle due sia precedente. Dovete inoltre allegare tutte le seguenti prove a sostegno della vostra richiesta di risarcimento:
a. prova del danno*;
b. qualsiasi altra prova di furto (incluso il numero di riferimento del reato**)/smarrimento/danno, e;
c. prova che ciò sia avvenuto durante la fase di trasporto della spedizione gestita da Shopmat.
19. Entro 14 giorni dalla data di consegna o dalla data di presa di conoscenza, a seconda di quale delle due sia precedente, è necessario presentare le seguenti prove aggiuntive a sostegno della richiesta: a. prova del valore (di costo) della merce; b. prova dei preventivi relativi a eventuali costi di riparazione.
20. *Per quanto riguarda i danni, è necessario scattare fotografie e/o registrare video a titolo di prova. È inoltre importante conservare le prove relative a qualsiasi merce/bene danneggiato, compreso l’imballaggio, e tenerle a disposizione per un’eventuale ispezione, qualora fosse necessario. Shopmat non prenderà in carico reclami per i quali non vengano fornite prove sufficienti.
21. **Per quanto riguarda eventuali furti, la parte ricorrente deve presentare immediatamente una denuncia alla polizia (poiché Shopmat non può farlo per conto di terzi) e ottenere un numero di riferimento del reato (comunicandolo immediatamente a Shopmat). Shopmat non elaborerà richieste di risarcimento relative a presunti furti in assenza di un numero di riferimento del reato.
22. I reclami per smarrimento, danneggiamento e furto non saranno trattati da Shopmat a meno che non siano soddisfatte le condizioni di cui sopra.
    Obblighi degli autisti
23. È fondamentale che i conducenti informino immediatamente Shopmat tramite office@shopmat.co.uk in merito a qualsiasi possibile reclamo o danno a merci/proprietà, allegando quanto segue:
a. prove fotografiche/video;
b. sintesi del reclamo/problema.
24. Come indicato nei Termini e condizioni per i conducenti, i conducenti devono rifiutarsi di eseguire un incarico (e contattare Shopmat mentre si trovano sul luogo di ritiro per segnalarlo) qualora una spedizione:
a. non sia etichettata e/o imballata correttamente;
b. sembri danneggiata e/o rotta;
c. differisca sostanzialmente dalla descrizione riportata nelle Note dell’incarico.
25. Il mancato rispetto di tale obbligo può comportare la presentazione di un reclamo ingiustificato nei confronti di un Autista per presunti danni e un’eventuale richiesta di risarcimento nei confronti delle relative assicurazioni. In tali casi, gli Autisti devono contattare il team di Shopmat all’indirizzo office@shopmat.co.uk, che potrà fornire assistenza in merito alle azioni successive.
    Indagine e decisione
26. Una volta ricevuta una richiesta di risarcimento da parte di Shopmat tramite e-mail, avvieremo le nostre indagini.
27. Shopmat si aspetta la vostra collaborazione nelle indagini, compresa la fornitura di risposte tempestive alle nostre richieste e la messa a disposizione di tutte le informazioni necessarie. La mancata osservanza di tali disposizioni potrebbe comportare la mancata elaborazione della vostra richiesta di risarcimento. Chiuderemo qualsiasi richiesta entro 14 giorni lavorativi dal ricevimento della stessa, qualora non vengano fornite informazioni sufficienti.
28. Confermeremo la ricezione di tutti i reclami entro 48 ore dal ricevimento e la terremo aggiornata sui progressi e sui tempi previsti per la risoluzione.
29. Una volta concluse le nostre indagini, Le comunicheremo per iscritto la nostra decisione.
30. La decisione di Shopmat a seguito delle indagini è definitiva.