Reclamaciones

1. En Shopmat nos enorgullecemos de ofrecer el más alto nivel de servicio a nuestros usuarios. No obstante, somos conscientes de que, en ocasiones, pueden surgir problemas y es posible que usted no quede satisfecho con los servicios recibidos.
2. Si desea presentar una reclamación, debe hacerlo lo antes posible, preferiblemente en un plazo de 7 días naturales tras el suceso, para que podamos investigar el asunto de forma eficaz y hablar con las partes implicadas.
3. Siempre actuaremos con imparcialidad a la hora de resolver reclamaciones entre conductores y clientes.
4. Todas las reclamaciones se gestionan con la más estricta confidencialidad y con la mayor rapidez posible. No obstante, en caso de que no podamos responder con rapidez, por ejemplo, debido a la necesidad de realizar investigaciones, le mantendremos informado con actualizaciones periódicas y plazos acordados.
5. Si necesita ponerse en contacto con nosotros para tratar cualquier reclamación, rellene nuestro formulario de reclamaciones.
6. Para facilitarnos la investigación, asegúrese de proporcionar la siguiente información: – Dirección de correo electrónico del conductor/cliente;
   – Número de referencia del servicio;
   – En el caso de rutas con varias paradas o tarifas diarias, confirme a qué dirección concreta se refiere;
   – Descripción de la reclamación;
   – Sus datos de contacto.
7. Nuestro objetivo es responder en un plazo de 7 días a partir de la recepción de la reclamación. Nos pondremos en contacto con usted para confirmarle el resultado.
8. Cuando sea pertinente, tomaremos las medidas necesarias, incluida la posible suspensión o expulsión de cualquier usuario de la plataforma Shopmat y la retención o reducción del pago.
9. Para obtener más información sobre los niveles de servicio que se esperan de los usuarios, consulte nuestra Política de uso justo;
   Reclamaciones
10. Somos conscientes de que, ocasionalmente, pueden darse casos en los que se aleguen o se produzcan los siguientes incidentes con respecto a los bienes (y las instalaciones) durante la prestación de los servicios entre Conductores y Clientes: a. robo; b. pérdida; c. daños.
11. Shopmat actúa como intermediario entre los Conductores y los Clientes, a través de la Plataforma Shopmat, con el fin de que se presten los servicios entre las partes. Por lo tanto, no nos hacemos responsables de ninguna pérdida de beneficios, ni de ninguna pérdida indirecta o consecuente derivada de cualquier robo, pérdida o daño. Cualquier reclamación por robo, pérdida o daño deberá ser presentada por la parte reclamante a la compañía de seguros de las partes pertinentes (cuando sea apropiado hacerlo).
12. No obstante, en caso de que no sea posible presentar una reclamación contra la aseguradora de una de las partes, Shopmat podrá considerar, a su discreción, conceder una indemnización o crédito a una de las partes, y/o tomar cualquier medida necesaria, como la suspensión o expulsión de la Plataforma, y/o restringir o reducir la remuneración de los Conductores; sin embargo, tal y como se ha señalado, no tenemos obligación alguna de hacerlo.
13. El Cliente es responsable de garantizar que los productos estén debidamente embalados y/o etiquetados. Shopmat no tendrá en cuenta las reclamaciones en las que el Cliente no haya cumplido con este requisito.
14. Shopmat no tendrá en cuenta las reclamaciones en las que la pérdida haya sido causada por circunstancias imprevistas ajenas a nuestro control, tales como: condiciones meteorológicas adversas, accidentes, incendios o inundaciones, daños maliciosos, etc.
15. Shopmat no tendrá en cuenta las reclamaciones en las que los Clientes envíen artículos prohibidos o restringidos (a menos que se haya obtenido previamente el consentimiento expreso por escrito de Shopmat para su transporte, y se presente prueba de ello). Nuestros artículos restringidos y prohibidos se pueden consultar en Artículos restringidos y Artículos prohibidos.
16. Todas las reclamaciones relacionadas con pérdidas, daños o robos quedan fuera del ámbito de aplicación del IVA.
    Plazos
17. En el momento en que tenga conocimiento de cualquier posible robo, pérdida o daño, deberá informar a Shopmat inmediatamente a través de nuestro formulario de reclamaciones, indicando su referencia de Shopmat y un resumen del problema, para que podamos tomar las medidas oportunas.
18. A más tardar, deberá notificarlo a Shopmat poniéndose en contacto con nosotros a través de nuestro formulario de reclamaciones en un plazo de 7 días naturales a partir de la fecha de entrega o de la fecha en que tuvo conocimiento del hecho, lo que ocurra primero. Asimismo, deberá adjuntar todas las pruebas siguientes en apoyo de su reclamación:
a. prueba de los daños*;
b. cualquier otra prueba de robo (incluido su número de referencia policial**)/pérdida/daños, y;
c. prueba de que esto tuvo lugar durante la fase de Shopmat del trayecto del envío.
19. En un plazo de 14 días a partir de la fecha de entrega o de la fecha en que tuvo conocimiento del hecho, lo que ocurra primero, deberá presentar las siguientes pruebas adicionales en apoyo de su reclamación: a. prueba del valor (coste) de la mercancía; b. prueba de los presupuestos de los posibles costes de reparación.
20. *En lo que respecta a los daños, se deben tomar fotografías y/o grabar vídeos para acreditarlo. También es importante conservar las pruebas de cualquier mercancía o bien dañado, incluido el embalaje, y mantenerlas a disposición para su inspección, en caso de que sea necesario. Shopmat no tramitará las reclamaciones en las que no se aporten pruebas suficientes.
21. **En lo que respecta a cualquier posible robo, la parte reclamante deberá presentar ella misma una denuncia ante la policía de inmediato (ya que Shopmat no puede hacerlo en nombre de terceros) y obtener un número de referencia del delito (notificándolo a Shopmat inmediatamente después). Shopmat no tramitará reclamaciones por presunto robo sin un número de referencia del delito.
22. Shopmat no tramitará reclamaciones por pérdida, daños o robo a menos que se cumplan las condiciones anteriores.
    Obligaciones de los conductores
23. Es imprescindible que los conductores notifiquen a Shopmat inmediatamente a través de office@shopmat.co.uk cualquier posible reclamación o daño a la mercancía o a la propiedad, adjuntando lo siguiente:
a. pruebas fotográficas o en vídeo;
b. resumen de la reclamación o del problema.
24. Tal y como se indica en los Términos y condiciones para conductores, estos deben negarse a realizar un encargo (y ponerse en contacto con Shopmat mientras se encuentran en el lugar de recogida para informar de ello) cuando un envío:
a. no esté etiquetado y/o embalado correctamente;
b. parezca estar dañado y/o roto;
c. difiera sustancialmente de su descripción en las Notas del encargo.
25. El incumplimiento de esta obligación puede dar lugar a que se presente una reclamación injustificada contra el conductor por supuestos daños y a que se presente una posible reclamación contra sus seguros pertinentes. En tales casos, los conductores deben ponerse en contacto con el equipo de Shopmat en office@shopmat.co.uk, que les ayudará con los pasos a seguir.
    Investigación y decisión
26. Cuando Shopmat reciba una reclamación por correo electrónico, iniciaremos nuestras investigaciones.
27. Shopmat espera su colaboración en nuestras investigaciones, lo que incluye responder oportunamente a nuestras consultas y facilitarnos toda la información disponible. El incumplimiento de esta obligación puede dar lugar a que no tramitemos su reclamación. Cerraremos cualquier reclamación en un plazo de 14 días hábiles tras su recepción, en caso de que no se facilite información suficiente.
28. Acusaremos recibo de todas las reclamaciones en un plazo de 48 horas desde su recepción y le mantendremos informado sobre el progreso y el plazo previsto para su resolución.
29. Una vez concluidas nuestras investigaciones, le notificaremos por escrito nuestra decisión.
30. La decisión de Shopmat tras las investigaciones es definitiva.