شکایات
- Shopmat صارفین کو اعلیٰ ترین سطح کی خدمات فراہم کرنے پر فخر محسوس کرتا ہے۔ تاہم، ہم تسلیم کرتے ہیں کہ کبھی کبھار چیزیں غلط ہو سکتی ہیں اور آپ فراہم کردہ خدمات سے مطمئن نہیں ہو سکتے۔
- اگر آپ کے پاس کوئی شکایت ہے تو آپ کو چاہیے کہ آپ اسے جلد از جلد، ترجیحاً واقعے کے 7 کیلنڈر دنوں کے اندر درج کریں تاکہ ہم مؤثر طریقے سے تحقیقات کر سکیں اور ضروری فریقین سے بات کر سکیں۔
- ہم ہمیشہ ڈرائیورز اور صارفین کے درمیان شکایات کے حل میں غیرجانبدار رہیں گے۔
- تمام شکایات کو سخت ترین رازداری کے ساتھ اور جلد از جلد نمٹایا جاتا ہے۔ تاہم، اگر ہم تیزی سے جواب نہیں دے پاتے، مثلاً تحقیقات کی ضرورت ہونے کی وجہ سے، تو ہم آپ کو باقاعدہ اپ ڈیٹس اور طے شدہ اوقات کے مطابق آگاہ رکھیں گے۔
- اگر آپ کو کسی بھی شکایت پر بات کرنے کے لیے ہم سے رابطہ کرنے کی ضرورت ہو تو براہ کرم ہمارا شکایات فارم پُر کریں۔
- ہماری تحقیقات میں مدد کے لیے، براہ کرم یقینی بنائیں کہ آپ درج ذیل معلومات فراہم کریں؛- ڈرائیور/گاہک کا ای میل پتہ؛- جاب ریفرنس نمبر۔
– ملٹی ڈراپ روٹس/روزانہ کی شرحوں کے لیے، تصدیق کریں کہ یہ کون سے مخصوص پتے سے متعلق ہے؛
– شکایت کی تفصیل؛
– آپ کے رابطے کی تفصیلات۔
- ہم شکایت موصول ہونے کے 7 دنوں کے اندر جواب دینے کا ارادہ رکھتے ہیں۔ ہم آپ کو نتیجے کی تصدیق کے ساتھ رابطہ کریں گے۔
- جہاں مناسب ہو، ہم کسی بھی ضروری اقدام کو اٹھائیں گے، بشمول Shopmat پلیٹ فارم سے کسی بھی صارف کی ممکنہ معطلی/ہٹانے اور ادائیگی روکنے/کم کرنے کے۔
- درکار سروس کی توقعات کے حوالے سے مزید معلومات کے لیے، براہ کرم ہماری منصفانہ استعمال کی پالیسی ملاحظہ کریں۔
دعوے - ہم تسلیم کرتے ہیں کہ بعض اوقات ایسی صورتِ حال پیش آ سکتی ہے جب ڈرائیورز اور صارفین کے درمیان خدمات کے دوران سامان (اور جگہ) کے ساتھ درج ذیل واقعات پیش آتے/الزام لگتا ہے؛
a. چوری؛
b. نقصان؛
c. نقصان۔ - شاپ میٹ ڈرائیورز اور صارفین کے درمیان خدمات کے انعقاد کے لیے شاپ میٹ پلیٹ فارم کے ذریعے ایک ثالث کے طور پر کام کرتا ہے۔ لہٰذا ہم کسی بھی منافع کے نقصان، یا کسی بھی چوری، نقصان یا نقصان سے پیدا ہونے والے بالواسطہ یا نتیجتی نقصان کے لیے ذمہ دار نہیں ہیں۔ چوری، نقصان یا نقصان کے کسی بھی دعوے کو دعویٰ کرنے والی پارٹی کی طرف سے متعلقہ پارٹی کی انشورنس کمپنی کو (جہاں ایسا کرنا مناسب ہو) جمع کروایا جائے گا۔
- تاہم، اگر کسی فریق کے بیمے کے خلاف دعویٰ ممکن نہ ہو، تو شاپ میٹ اپنے صوابدید کا استعمال کرتے ہوئے کسی فریق کو معاوضہ/کریڈٹ دینے پر غور کر سکتا ہے، اور/یا پلیٹ فارم سے معطلی/ہٹانے جیسی کوئی بھی ضروری کارروائی کر سکتا ہے، اور/یا ڈرائیوروں کی ادائیگی کو محدود/کم کر سکتا ہے، لیکن جیسا کہ نوٹ کیا گیا ہے، ہم ایسا کرنے کے پابند نہیں ہیں۔
- گاہک اس بات کا ذمہ دار ہے کہ اشیاء کو مناسب طریقے سے پیک اور/یا لیبل کیا جائے۔ اگر گاہک نے ایسا نہ کیا ہو تو شاپ میٹ ایسے دعوؤں پر غور نہیں کرے گا۔
- شاپ میٹ ایسے دعوؤں پر غور نہیں کرے گا جہاں نقصان ہمارے کنٹرول سے باہر کسی غیر متوقع صورتحال کی وجہ سے ہوا ہو، جیسے؛ خراب موسم، حادثہ، آگ/سیلاب، بدنیتی پر مبنی نقصان وغیرہ۔
- شاپ میٹ ایسے دعوؤں پر غور نہیں کرے گا جہاں صارفین ممنوع یا محدود اشیاء بھیجتے ہیں (جب تک کہ ان کی نقل و حمل کے لیے پہلے سے شاپ میٹ سے تحریری طور پر واضح اجازت حاصل نہ کی گئی ہو – اور اس کا ثبوت فراہم نہ کیا گیا ہو)۔ ہماری محدود اور ممنوع اشیاء آپ "محدود اشیاء اور ممنوع اشیاء” پر دیکھ سکتے ہیں۔
- نقصان/چوری/گمشدگی سے متعلق تمام دعوے VAT کے دائرہ کار سے باہر ہیں۔
وقت کی حدیں - جیسے ہی آپ کو کسی بھی ممکنہ چوری/نقصان/تباہی کا علم ہو، آپ کو فوری طور پر ہمارے شکایات فارم کے ذریعے Shopmat کو مطلع کرنا چاہیے، اپنے Shopmat حوالہ اور مسئلے کا خلاصہ فراہم کرتے ہوئے، تاکہ ہم کوئی بھی ممکنہ کارروائی کر سکیں۔
- بہرحال، آپ کو ڈیلیوری کی تاریخ/علم کی تاریخ، جو بھی پہلے ہو، سے 7 کیلنڈر دنوں کے اندر ہمارے شکایات فارم کے ذریعے Shopmat کو مطلع کرنا ہوگا۔ آپ کو اپنے دعوے کی تائید کے لیے درج ذیل تمام شواہد بھی منسلک کرنے ہوں گے؛
a. نقصان کا ثبوت*؛
b. چوری (بشمول آپ کا جرم رپورٹ نمبر**)/نقصان/تباہی کے کسی بھی دیگر ثبوت، اور؛
c. ثبوت کہ یہ واقعہ شپمیٹ مرحلے کے دوران سامان کی ترسیل کے سفر میں پیش آیا۔ - ڈیلیوری کی تاریخ/علم کی تاریخ، جو بھی پہلے ہو، کے 14 دنوں کے اندر، آپ کو اپنے دعوے کی حمایت میں درج ذیل اضافی شواہد جمع کروانے ہوں گے؛
a. اشیاء کی (لاگت) قیمت کا ثبوت؛
b. کسی بھی مرمت کے اخراجات کے تخمینوں کا ثبوت۔ - *نقصان کے حوالے سے؛ ثبوت کے طور پر تصاویر اور/یا ویڈیوز لیں۔ یہ بھی ضروری ہے کہ کسی بھی خراب شدہ سامان/جائیداد کے شواہد، بشمول پیکیجنگ، محفوظ رکھے جائیں اور اگر ضرورت پیش آئے تو معائنے کے لیے انہیں محفوظ رکھا جائے۔ Shopmat ایسے دعوؤں پر کارروائی نہیں کرے گا جہاں ناکافی شواہد فراہم کیے گئے ہوں۔
- **ممکنہ چوری کے حوالے سے، شکایت کنندہ کو خود فوری طور پر پولیس کو رپورٹ درج کروانی ہوگی (کیونکہ شاپ میٹ یہ کسی اور کی جانب سے نہیں کرسکتا) اور ایک کرائم ریفرنس نمبر حاصل کرنا ہوگا (اور اس کے فوری بعد شاپ میٹ کو اس کی اطلاع دینی ہوگی)۔ شاپ میٹ مبینہ چوری کے دعووں کو کرائم ریفرنس نمبر کے بغیر پراسیس نہیں کرے گا۔
- نقصان، تباہی اور چوری کے دعوے تب تک شاپ میٹ کے ذریعے پراسیس نہیں کیے جائیں گے جب تک کہ مذکورہ بالا شرائط پوری نہ کی جائیں۔
ڈرائیوروں کی ذمہ داریاں - یہ ضروری ہے کہ ڈرائیور کسی بھی ممکنہ شکایت یا اشیاء/جائیداد کو پہنچنے والے نقصان کے بارے میں فوری طور پر Shopmat کو office@shopmat.co.uk پر مطلع کریں، اور درج ذیل منسلک کریں؛
a. تصویر/ویڈیو ثبوت؛
b. شکایت/مسئلے کا خلاصہ۔ - جیسا کہ ڈرائیور کے قواعد و ضوابط میں ذکر ہے، ڈرائیورز کو ایسا کام کرنے سے انکار کرنا چاہیے (اور اس کی اطلاع دینے کے لیے کلیکشن سائٹ پر موجودگی کے دوران Shopmat سے رابطہ کرنا چاہیے) جہاں کوئی کھیپ؛
a. صحیح طریقے سے لیبل یا پیک نہیں کی گئی ہو؛
b. خراب یا ٹوٹی ہوئی نظر آئے؛
c. جاب نوٹس میں دی گئی تفصیل سے نمایاں طور پر مختلف ہو۔ - اگر ایسا نہ کیا گیا تو ڈرائیور کے خلاف مبینہ نقصان کے الزام پر غیر منصفانہ شکایت دائر کی جا سکتی ہے اور ان کے متعلقہ بیموں کے خلاف ممکنہ دعویٰ کیا جا سکتا ہے۔ ایسی صورتوں میں ڈرائیورز کو Shopmat ٹیم سے office@shopmat.co.uk پر رابطہ کرنا چاہیے، جو اگلے اقدامات کے بارے میں مدد فراہم کر سکتی ہے۔تحقیقات اور فیصلہ
- جب Shopmat کو ای میل کے ذریعے دعویٰ موصول ہوتا ہے، تو ہم اپنی تحقیقات شروع کر دیں گے۔
- شاپ میٹ آپ کے تعاون کی توقع رکھتا ہے، بشمول ہمارے سوالات کے بروقت جوابات دینے اور ہمیں مکمل معلومات فراہم کرنے کے۔ ایسا نہ کرنے کی صورت میں ممکن ہے کہ ہم آپ کا دعویٰ پراسیس نہ کریں۔ اگر معلومات ناکافی ہوں تو ہم موصول ہونے کے 14 کام کے دنوں کے اندر کسی بھی دعوے کو بند کر دیں گے۔
- ہم وصولی کے 48 گھنٹوں کے اندر تمام دعوؤں کی وصولی کی تصدیق کریں گے اور آپ کو اپنی پیش رفت اور حل کے وقت کے بارے میں آگاہ کریں گے۔
- ہماری تحقیقات مکمل ہونے کے بعد، ہم آپ کو تحریری طور پر اپنے فیصلے سے آگاہ کریں گے۔
- تفتیش کے بعد شاپ میٹ کا فیصلہ حتمی ہوگا۔
