Скарги

1. Shopmat пишається тим, що надає користувачам послуги найвищого рівня. Однак ми розуміємо, що іноді можуть траплятися неприємності, і ви можете бути незадоволені отриманими послугами.
2. Якщо у вас є скарга, яку ви бажаєте подати, вам слід зробити це якомога швидше, бажано протягом 7 календарних днів після події, щоб ми могли ефективно розслідувати справу та поспілкуватися з усіма необхідними сторонами.
3. Ми завжди будемо діяти неупереджено при вирішенні скарг між водіями та клієнтами.
4. Усі скарги розглядаються в режимі суворої конфіденційності та якомога швидше. Однак, якщо ми не зможемо відповісти швидко, наприклад, через необхідність проведення розслідування, ми будемо регулярно інформувати вас про хід справи та узгоджені терміни.
5. Якщо вам потрібно зв’язатися з нами для обговорення будь-якої скарги, будь ласка, заповніть нашу форму скарги.
6. Щоб допомогти нам у розслідуванні, будь ласка, надайте наступну інформацію: – електронну адресу водія/клієнта;
   – номер замовлення;
   – для маршрутів з кількома зупинками/добових тарифів, вкажіть, до якої саме адреси це стосується;
   – опис скарги;
   – ваші контактні дані.
7. Ми прагнемо відповісти протягом 7 днів з моменту отримання скарги. Ми зв’яжемося з вами для підтвердження результату.
8. У разі необхідності ми вживемо всіх необхідних заходів, включаючи можливе призупинення/видалення будь-якого користувача з платформи Shopmat та утримання/зменшення виплат.
9. Для отримання додаткової інформації щодо очікуваного рівня обслуговування користувачів, будь ласка, відвідайте нашу Політику справедливого використання.
   Претензії
10. Ми розуміємо, що іноді можуть траплятися випадки, коли під час надання послуг між Водіями та Клієнтами можуть статися/заявлятися про наступні події щодо товарів (та приміщень):
a. крадіжка;
b. втрата;
c. пошкодження.
11. Shopmat виступає посередником між Водіями та Клієнтами через Платформу Shopmat для забезпечення надання послуг між сторонами. Тому ми не несемо відповідальності за будь-яку втрату прибутку або будь-які непрямі чи наслідкові збитки, що виникають внаслідок крадіжки, втрати або пошкодження. Будь-яка претензія щодо крадіжки, втрати або пошкодження подається стороною, що пред’являє претензію, до страхової компанії відповідної сторони (якщо це доречно).
12. Однак, якщо подати претензію до страхової компанії сторони неможливо, Shopmat може на власний розсуд розглянути можливість виплати компенсації/кредиту стороні та/або вжити будь-яких необхідних заходів, таких як призупинення/видалення з Платформи та/або обмеження/зменшення оплати щодо Водіїв, але, як зазначено, ми не зобов’язані це робити.
13. Клієнт несе відповідальність за те, щоб товари були належним чином упаковані та/або марковані. Shopmat не розглядатиме претензії, якщо Клієнт цього не зробив.
14. Shopmat не розглядатиме претензії, якщо збиток був спричинений непередбачуваними обставинами, що не залежать від нас, такими як: несприятливі погодні умови, аварія, пожежа/повінь, зловмисне пошкодження тощо.
15. Shopmat не розглядатиме претензії, якщо Клієнти відправляють заборонені або обмежені товари (за винятком випадків, коли попередньо було отримано письмову згоду Shopmat на їх транспортування – і це має бути підтверджено відповідними доказами). Наш перелік обмежених та заборонених товарів можна знайти в розділі «Обмежені товари» та «Заборонені товари».
16. Усі претензії, пов’язані зі втратою/пошкодженням/крадіжкою, не підпадають під дію ПДВ.
    Терміни
17. Як тільки ви дізнаєтеся про можливу крадіжку/втрату/пошкодження, ви повинні негайно повідомити Shopmat через нашу форму скарг, вказавши свій номер Shopmat та короткий опис проблеми, щоб ми могли вжити необхідних заходів.
18. Ви повинні повідомити Shopmat, зв’язавшись з нами через нашу форму скарг, не пізніше ніж через 7 календарних днів з дати доставки/дати виявлення, залежно від того, що настане раніше. Ви також повинні додати всі наступні докази на підтвердження вашої претензії;
a. доказ пошкодження*;
b. будь-які інші докази крадіжки (включаючи ваш номер справи про злочин**)/втрати/пошкодження, та;
c. докази того, що це сталося на етапі Shopmat у процесі транспортування вантажу.
19. Протягом 14 днів з дати доставки/дати виявлення, залежно від того, що настане раніше, ви повинні надати такі додаткові докази на підтвердження вашої претензії: a. доказ вартості товарів; b. доказ кошторису витрат на ремонт.
20. *Щодо пошкодження: для підтвердження цього слід зробити фотографії та/або відео. Також важливо зберегти докази будь-яких пошкоджених товарів/майна, включаючи упаковку, та зберегти їх для огляду, якщо це буде необхідно. Shopmat не розглядатиме претензії, якщо надано недостатньо доказів.
21. **Щодо можливої крадіжки, сторона, яка подає скаргу, повинна негайно самостійно подати заяву до поліції (оскільки Shopmat не може зробити це від імені іншої сторони) та отримати номер справи про злочин (а також негайно повідомити про це Shopmat). Shopmat не розглядатиме претензії щодо ймовірної крадіжки без номера справи про злочин.
22. Претензії щодо втрати, пошкодження та крадіжки не розглядатимуться Shopmat, якщо не будуть дотримані вищезазначені умови.
    Обов’язки водіїв
23. Водії зобов’язані негайно повідомляти Shopmat через office@shopmat.co.uk про будь-які можливі скарги або пошкодження товарів/майна, додаючи наступне:
a. фото/відеодокази;
b. короткий опис скарги/проблеми.
24. Як зазначено в Умовах та положеннях для водіїв, водії повинні відмовитися виконувати замовлення (та зв’язатися з Shopmat, перебуваючи на місці завантаження, щоб повідомити про це), якщо вантаж:
a. не має етикетки та/або не упакований належним чином;
b. виглядає пошкодженим та/або зламаним;
c. істотно відрізняється від опису в Примітках до замовлення.
25. Невиконання цієї вимоги може призвести до подання несправедливої скарги проти Водія за нібито заподіяну шкоду та можливого пред’явлення претензії до його відповідних страхових компаній. У таких випадках Водії повинні зв’язатися з командою Shopmat за адресою office@shopmat.co.uk, яка допоможе щодо подальших кроків.
    Розслідування та рішення
26. Після отримання претензії електронною поштою компанія Shopmat розпочне розслідування.
27. Shopmat розраховує на вашу співпрацю під час розслідування, зокрема на своєчасні відповіді на наші запити та надання нам повної інформації. Невиконання цих вимог може призвести до того, що ми не розглянемо вашу претензію. Ми закриємо будь-яку претензію протягом 14 робочих днів після її отримання, якщо буде надано недостатньо інформації.
28. Ми підтвердимо отримання всіх претензій протягом 48 годин після їх отримання та інформуватимемо вас про хід розгляду та терміни вирішення.
29. Після завершення розслідування ми письмово повідомимо вас про наше рішення.
30. Рішення Shopmat після розслідування є остаточним.