Şikayetler
- Shopmat, kullanıcılara en üst düzeyde hizmet sunmaktan gurur duyar. Ancak, zaman zaman sorunlar yaşanabileceğini ve aldığınız hizmetlerden memnun kalmayabileceğinizi anlıyoruz.
- İletmek istediğiniz bir şikayetiniz varsa, konuyu etkili bir şekilde araştırıp gerekli taraflarla görüşebilmemiz için mümkün olduğunca çabuk, ideal olarak olaydan sonraki 7 takvim günü içinde bunu yapmalısınız.
- Sürücüler ve Müşteriler arasındaki şikayetleri çözmede her zaman tarafsız davranırız.
- Tüm şikayetler, en sıkı gizlilik kuralları çerçevesinde ve mümkün olduğunca hızlı bir şekilde ele alınır. Ancak, örneğin soruşturma yapılması gerektiği için hızlı bir şekilde yanıt veremememiz durumunda, sizi düzenli güncellemeler ve kararlaştırılan zaman çizelgeleri ile bilgilendireceğiz.
- Herhangi bir şikayeti görüşmek için bizimle iletişime geçmeniz gerekirse, lütfen Şikayet Formumuzu doldurun.
- Soruşturmalarımıza yardımcı olmak için lütfen aşağıdaki bilgileri sağladığınızdan emin olun;- Sürücü/Müşteri e-posta adresi;
– iş referans numarası;
– çoklu teslimat rotaları/günlük ücretler için, bunun hangi adrese ait olduğunu teyit edin;
– şikayetin açıklaması;
– iletişim bilgileriniz. - Şikayetin alınmasından itibaren 7 gün içinde yanıt vermeyi hedefliyoruz. Sonuçla ilgili olarak sizinle iletişime geçeceğiz.
- Uygun olduğu durumlarda, Shopmat Platformundan herhangi bir kullanıcının askıya alınması/kaldırılması ve ödemenin alıkonulması/azaltılması dahil olmak üzere gerekli tüm önlemleri alacağız.
- Beklenen kullanıcı hizmet seviyeleri hakkında daha fazla bilgi için lütfen Adil Kullanım Politikamızı ziyaret edin.
Şikayetler - Sürücüler ve Müşteriler arasında sağlanan hizmetler sırasında, mallara (ve tesislere) ilişkin aşağıdaki olayların iddia edildiği/meydana geldiği durumlar olabileceğini anlıyoruz; a. hırsızlık; b. kayıp; c. hasar.
- Shopmat, taraflar arasında hizmetlerin gerçekleşmesi için Shopmat Platformu aracılığıyla Sürücüler ve Müşteriler arasında aracı olarak hareket eder. Bu nedenle, hırsızlık, kayıp veya hasardan kaynaklanan herhangi bir kar kaybından veya dolaylı ya da sonuçsal kayıptan sorumlu değiliz. Hırsızlık, kayıp veya hasara ilişkin her türlü talep, talep eden tarafça (uygun olduğu durumlarda) ilgili tarafın sigorta şirketine sunulacaktır.
- Ancak, bir tarafın sigortasına karşı talepte bulunulmaması durumunda, Shopmat, takdir yetkisini kullanarak bir tarafa tazminat/kredi vermeyi ve/veya Platformdan askıya alma/kaldırma ve/veya Sürücülerle ilgili olarak ödemeyi kısıtlama/azaltma gibi gerekli önlemleri almayı düşünebilir, ancak belirtildiği gibi, bunu yapmakla yükümlü değiliz.
- Müşteri, malların uygun şekilde paketlenmesini ve/veya etiketlenmesini sağlamakla sorumludur. Shopmat, Müşterinin bunu yapmaması durumunda talepleri değerlendirmeye almayacaktır.
- Shopmat, olumsuz hava koşulları, kaza, yangın/sel, kasıtlı hasar vb. gibi kontrolümüz dışındaki öngörülemeyen durumların neden olduğu kayıplara ilişkin talepleri değerlendirmeye almayacaktır.
- Shopmat, Müşterilerin Yasaklanmış veya Kısıtlanmış Ürünleri gönderdiği durumlarda (bu ürünlerin taşınması için önceden Shopmat’tan yazılı olarak açıkça izin alınmamışsa ve bunun kanıtı sunulmamışsa) talepleri değerlendirmeye almayacaktır. Kısıtlanmış ve Yasaklanmış Ürünlerimize Kısıtlanmış Ürünler ve Yasaklanmış Ürünler bölümünden ulaşabilirsiniz.
- Kayıp/hasar/hırsızlık ile ilgili tüm talepler KDV kapsamı dışındadır.
Zaman sınırları - Olası bir hırsızlık/kayıp/hasar durumunu fark ettiğiniz anda, Shopmat’ın gerekli önlemleri alabilmesi için Şikayet Formumuzu kullanarak Shopmat referans numaranızı ve sorunun özetini belirterek Shopmat’ı derhal bilgilendirmelisiniz.
- En geç, teslimat tarihinden veya durumu fark ettiğiniz tarihten hangisi daha erken ise, o tarihten itibaren 7 takvim günü içinde Şikayet Formumuz aracılığıyla Shopmat’a bildirimde bulunmalısınız. Ayrıca, talebinizi desteklemek için aşağıdaki tüm kanıtları eklemelisiniz; a. hasar kanıtı*; b. hırsızlık (suç referans numaranız** dahil)/kayıp/hasara ilişkin diğer kanıtlar ve; c. bunun sevkiyat yolculuğunun Shopmat aşamasında gerçekleştiğine dair kanıt.
- Teslimat tarihinden veya durumun farkına varıldığı tarihten itibaren 14 gün içinde (hangisi daha erken ise), talebinizi desteklemek için aşağıdaki ek kanıtları sunmalısınız; a. malların (maliyet) değerine dair kanıt; b. onarım masraflarına ilişkin tahminlere dair kanıt.
- *Hasar ile ilgili olarak; bunu kanıtlamak için fotoğraflar ve/veya videolar çekilmelidir. Ayrıca, ambalaj dahil olmak üzere hasarlı malların/mülklerin kanıtlarını muhafaza etmek ve gerekirse inceleme için saklamak önemlidir. Shopmat, yetersiz kanıt sunulan talepleri işleme almayacaktır.
- **Olası hırsızlık durumlarında, şikayetçi taraf derhal polise şikayette bulunmalı (çünkü Shopmat bunu başka bir taraf adına yapamaz) ve Suç Referans Numarası almalı (ve bunu hemen ardından Shopmat’a bildirmelidir). Shopmat, suç referans numarası olmadan hırsızlık iddiası içeren talepleri işleme almayacaktır.
- Yukarıdaki koşullar karşılanmadıkça, kayıp, hasar ve hırsızlık talepleri Shopmat tarafından işleme alınmayacaktır.
Sürücülerin yükümlülükleri - Sürücüler, olası herhangi bir şikayet veya mal/mülk hasarı ile ilgili olarak, aşağıdakileri ekleyerek office@shopmat.co.uk adresi üzerinden Shopmat’a derhal bildirimde bulunmalıdır; a. fotoğraf/video kanıtı; b. şikayet/sorunun özeti.
- Sürücü Şartları ve Koşullarında belirtildiği üzere, sürücüler aşağıdaki durumlarda işi reddetmeli (ve bunu bildirmek için toplama noktasında Shopmat ile iletişime geçmelidir): a. gönderi doğru şekilde etiketlenmemiş ve/veya paketlenmemişse; b. hasarlı ve/veya kırık görünüyorsa; c. İş Notlarındaki açıklamadan önemli ölçüde farklıysa.
- Bunu yapmamak, sürücüye iddia edilen hasar nedeniyle haksız bir şikayetin yöneltilmesine ve ilgili sigortalarına olası bir tazminat talebinin yapılmasına neden olabilir. Bu gibi durumlarda sürücüler, sonraki adımlar konusunda yardımcı olabilecek office@shopmat.co.uk adresinden Shopmat ekibiyle iletişime geçmelidir.
Soruşturma ve Karar - Shopmat’a e-posta yoluyla bir talep ulaştığında, soruşturmamıza başlarız.
- Shopmat, sorularımıza zamanında yanıt vermeniz ve bize tüm bilgileri sağlamanız dahil olmak üzere, soruşturmalarımıza işbirliği yapmanızı bekler. Aksi takdirde, talebinizi işleme alamayabiliriz. Yeterli bilgi sağlanmaması durumunda, talebi aldıktan sonra 14 iş günü içinde kapatırız.
- Tüm talepleri, alındıkları tarihten itibaren 48 saat içinde teyit eder ve size ilerleme durumumuz ve çözüm için öngörülen süre hakkında bilgi veririz.
- Soruşturmalarımız tamamlandıktan sonra, kararımızı size yazılı olarak bildireceğiz.
- Shopmat’ın soruşturmaların ardından verdiği karar nihaidir.
