Жалобы
- Shopmat гордится тем, что предоставляет пользователям услуги высочайшего уровня. Однако мы понимаем, что иногда могут возникнуть проблемы, и вы можете остаться недовольны полученными услугами.
- Если у вас есть жалоба, которую вы хотите подать, вам следует сделать это как можно скорее, желательно в течение 7 календарных дней после происшествия, чтобы мы могли эффективно расследовать ситуацию и поговорить со всеми необходимыми сторонами.
- Мы всегда будем действовать беспристрастно при разрешении жалоб между водителями и клиентами.
- Все жалобы рассматриваются в строжайшей конфиденциальности и как можно быстрее. Однако, если мы не сможем ответить оперативно, например, из-за необходимости проведения расследования, мы будем регулярно информировать вас о ходе дела и согласованных сроках.
- Если вам необходимо связаться с нами для обсуждения какой-либо жалобы, пожалуйста, заполните нашу форму жалобы.
- Для содействия нашему расследованию просим вас предоставить следующую информацию: — адрес электронной почты водителя/клиента;
— номер заказа;
— в случае маршрутов с несколькими остановками/дневных тарифов укажите, к какому конкретно адресу относится данная жалоба;
— описание жалобы;
— ваши контактные данные. - Мы стремимся ответить в течение 7 дней с момента получения жалобы. Мы свяжемся с вами для подтверждения результата.
- В случае необходимости мы примем все необходимые меры, включая потенциальную приостановку/удаление любого пользователя с платформы Shopmat, а также удержание/уменьшение оплаты.
- Для получения дополнительной информации относительно ожидаемого уровня обслуживания пользователей, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей Политикой добросовестного использования;
Претензии - Мы понимаем, что время от времени могут возникать ситуации, когда в ходе оказания услуг между Водителями и Клиентами могут иметь место следующие события в отношении товаров (и помещений): a. кража; b. утеря; c. повреждение.
- Shopmat выступает в качестве посредника между Водителями и Клиентами через Платформу Shopmat с целью обеспечения оказания услуг между сторонами. Таким образом, мы не несем ответственности за упущенную выгоду или любые косвенные или последующие убытки, возникшие в результате кражи, утери или повреждения. Любые претензии в связи с кражей, утерей или повреждением должны подаваться стороной, предъявляющей претензию, в страховую компанию соответствующей стороны (если это уместно).
- Однако в случае невозможности подачи претензии по страховке одной из сторон Shopmat может по своему усмотрению рассмотреть возможность выплаты компенсации/кредита стороне и/или принять необходимые меры, такие как приостановка/удаление с Платформы и/или ограничение/сокращение оплаты в отношении Водителей, но, как уже отмечалось, мы не обязаны этого делать.
- Заказчик несет ответственность за надлежащую упаковку и/или маркировку товаров. Shopmat не будет рассматривать претензии в случаях, когда Заказчик не выполнил данное требование.
- Shopmat не будет рассматривать претензии, если убыток был вызван непредвиденными обстоятельствами, не зависящими от нас, такими как: неблагоприятные погодные условия, аварии, пожары/наводнения, злонамеренное повреждение и т. д.
- Shopmat не будет рассматривать претензии в случаях, когда Клиенты отправляют запрещенные или ограниченные товары (за исключением случаев, когда на их перевозку было заранее получено письменное согласие от Shopmat — при этом необходимо предоставить подтверждающие документы). Список наших ограниченных и запрещенных товаров можно найти в разделах «Ограниченные товары» и «Запрещенные товары».
- Все претензии, связанные с утратой, повреждением или кражей, не подпадают под действие НДС.
Сроки - Как только вам станет известно о возможной краже, потере или повреждении, вы должны немедленно уведомить Shopmat через нашу форму подачи жалоб, указав свой номер заказа Shopmat и краткое описание проблемы, чтобы мы могли принять необходимые меры.
- Вы должны уведомить Shopmat, связавшись с нами через форму подачи жалоб, не позднее чем через 7 календарных дней с даты доставки или даты обнаружения, в зависимости от того, что наступит раньше. Вы также должны приложить все следующие доказательства в подтверждение вашей претензии: a. доказательство повреждения*; b. любые другие доказательства кражи (включая номер дела о преступлении**)/утери/повреждения, а также; c. доказательство того, что это произошло на этапе транспортировки груза, осуществляемом компанией Shopmat.
- В течение 14 дней с даты доставки или даты обнаружения, в зависимости от того, что наступит раньше, вы должны предоставить следующие дополнительные доказательства в подтверждение вашей претензии: a. подтверждение стоимости товара; b. подтверждение сметы расходов на ремонт.
- *Что касается повреждений: для подтверждения этого необходимо сделать фотографии и/или видеозаписи. Также важно сохранить доказательства повреждения товаров/имущества, включая упаковку, и предоставить их для осмотра, если это потребуется. Shopmat не будет рассматривать претензии в случае предоставления недостаточных доказательств.
- **В случае возможной кражи заявитель должен немедленно самостоятельно подать заявление в полицию (поскольку Shopmat не может сделать это от имени другого лица) и получить регистрационный номер дела (а также незамедлительно уведомить об этом Shopmat). Shopmat не будет рассматривать заявления о предполагаемой краже без регистрационного номера дела.
- Претензии в связи с утратой, повреждением и кражей не будут рассматриваться Shopmat, если не будут соблюдены вышеуказанные условия.
Обязанности водителей - Водители обязаны немедленно уведомлять Shopmat по адресу office@shopmat.co.uk о любых возможных жалобах или повреждении товаров/имущества, приложив следующее: a. фото- или видеодоказательства; b. краткое изложение жалобы/проблемы.
- Как указано в Условиях и положениях для водителей, водители должны отказаться от выполнения заказа (и связаться с Shopmat, находясь на месте погрузки, чтобы сообщить об этом), если груз: a. не маркирован и/или не упакован надлежащим образом; b. выглядит поврежденным и/или разбитым; c. существенно отличается от описания в примечаниях к заказу.
- Невыполнение этого требования может привести к подаче необоснованной жалобы на Водителя в связи с предполагаемым повреждением и возможному предъявлению претензии по его соответствующим страховым полисам. В таких случаях Водители должны связаться с командой Shopmat по адресу office@shopmat.co.uk, которая поможет определить дальнейшие действия.
Расследование и решение - После получения претензии по электронной почте компания Shopmat приступит к расследованию.
- Shopmat рассчитывает на ваше сотрудничество в ходе расследования, включая своевременные ответы на наши запросы и предоставление нам полной информации. Невыполнение этого требования может привести к тому, что мы не сможем рассмотреть вашу претензию. Мы закроем любую претензию в течение 14 рабочих дней после ее получения, если будет предоставлена недостаточная информация.
- Мы подтвердим получение всех претензий в течение 48 часов с момента их получения и проинформируем вас о ходе расследования и сроках его завершения.
- По завершении расследования мы уведомим вас в письменной форме о нашем решении.
- Решение Shopmat, принятое по итогам расследования, является окончательным.
