Reclamații

1. Shopmat se mândrește cu faptul că oferă utilizatorilor servicii de cea mai înaltă calitate. Cu toate acestea, suntem conștienți că, ocazional, pot apărea probleme și că este posibil să nu fiți mulțumiți de serviciile primite.
2. Dacă doriți să depuneți o reclamație, vă rugăm să o faceți cât mai repede posibil, ideal în termen de 7 zile calendaristice de la eveniment, astfel încât să putem investiga problema în mod eficient și să discutăm cu părțile implicate.
3. Vom acționa întotdeauna cu imparțialitate în soluționarea reclamațiilor dintre șoferi și clienți.
4. Toate reclamațiile sunt tratate cu cea mai strictă confidențialitate și cât mai rapid posibil. Cu toate acestea, în cazul în care nu putem răspunde rapid, de exemplu din cauza necesității unor investigații, vă vom ține la curent cu actualizări periodice și termene convenite.
5. Dacă trebuie să ne contactați pentru a discuta orice reclamație, vă rugăm să completați Formularul nostru de reclamații.
6. Pentru a ne ajuta în investigații, vă rugăm să vă asigurați că furnizați următoarele informații: – adresa de e-mail a șoferului/clientului;
   – numărul de referință al comenzii;
   – pentru rute cu mai multe opriri/tarife zilnice, confirmați la ce adresă specifică se referă;
   – descrierea reclamației;
   – datele dvs. de contact.
7. Ne propunem să răspundem în termen de 7 zile de la primirea reclamației. Vă vom contacta pentru a vă confirma rezultatul.
8. Dacă este cazul, vom lua toate măsurile necesare, inclusiv suspendarea/eliminarea eventuală a oricărui utilizator de pe platforma Shopmat și reținerea/reducerea plății.
9. Pentru mai multe informații privind nivelurile de serviciu așteptate de la utilizatori, vă rugăm să consultați Politica noastră de utilizare corectă.
   Reclamații
10. Suntem conștienți că, ocazional, pot exista situații în care se presupune/se produc următoarele evenimente în legătură cu bunurile (și spațiile) în cursul prestării serviciilor între șoferi și clienți;
a. furt;
b. pierdere;
c. deteriorare.
11. Shopmat acționează ca intermediar între șoferi și clienți, prin intermediul platformei Shopmat, pentru ca serviciile între părți să aibă loc. Prin urmare, nu suntem responsabili pentru niciun fel de pierdere de profit sau pentru orice pierdere indirectă sau consecventă care decurge din orice furt, pierdere sau deteriorare. Orice reclamație privind furtul, pierderea sau deteriorarea va fi depusă de partea reclamantă la compania de asigurări a părților relevante (acolo unde este cazul).
12. Cu toate acestea, în cazul în care nu este posibilă o cerere de despăgubire împotriva asigurării unei părți, Shopmat poate lua în considerare exercitarea discreției sale de a acorda despăgubiri/credite unei părți și/sau de a lua orice măsuri necesare, cum ar fi suspendarea/eliminarea de pe platformă și/sau restricționarea/reducerea plății în ceea ce privește șoferii, dar, așa cum s-a menționat, nu avem nicio obligație de a face acest lucru.
13. Clientul este responsabil să se asigure că mărfurile sunt ambalate și/sau etichetate corespunzător. Shopmat nu va lua în considerare cererile de despăgubire în cazul în care Clientul nu a respectat această obligație.
14. Shopmat nu va lua în considerare reclamațiile în cazul în care o pierdere a fost cauzată de circumstanțe neprevăzute care nu se află sub controlul nostru, cum ar fi: condiții meteorologice nefavorabile, accidente, incendii/inundații, daune intenționate etc.
15. Shopmat nu va lua în considerare reclamațiile în cazul în care Clienții expediază Articole interzise sau restricționate (cu excepția cazului în care s-a obținut în prealabil consimțământul expres în scris din partea Shopmat pentru transportul acestora – iar dovada acestui fapt trebuie furnizată). Articolele noastre restricționate și interzise pot fi găsite la Articole restricționate și Articole interzise.
16. Toate reclamațiile referitoare la pierdere/deteriorare/furt nu intră sub incidența TVA-ului.
    Termene
17. În momentul în care constatați un eventual furt/pierdere/deteriorare, trebuie să informați imediat Shopmat prin intermediul Formularului nostru de reclamații, furnizând numărul de referință Shopmat și un rezumat al problemei, astfel încât să putem lua măsurile necesare.
18. Cel târziu, trebuie să notificați Shopmat contactându-ne prin intermediul Formularului de reclamații în termen de 7 zile calendaristice de la data livrării/data la care ați luat cunoștință, oricare dintre acestea survine mai devreme. De asemenea, trebuie să atașați toate dovezile următoare în sprijinul cererii dvs.;
a. dovada deteriorării*;
b. orice altă dovadă de furt (inclusiv numărul de referință al infracțiunii**)/pierdere/deteriorare și;
c. dovada că acest lucru a avut loc în etapa Shopmat a traseului de transport.
19. În termen de 14 zile de la data livrării/data constatării, oricare dintre acestea survine mai devreme, trebuie să prezentați următoarele dovezi suplimentare în sprijinul cererii dvs.;
a. dovada valorii (costului) mărfurilor;
b. dovada estimărilor privind eventualele costuri de reparație.
20. *În ceea ce privește deteriorarea; trebuie făcute fotografii și/sau înregistrări video pentru a dovedi acest lucru. De asemenea, este important să păstrați dovezile privind orice bunuri/proprietăți deteriorate, inclusiv ambalajul, și să le păstrați pentru inspecție, dacă este necesar. Shopmat nu va procesa cererile de despăgubire în cazul în care nu sunt furnizate dovezi suficiente.
21. **În ceea ce privește orice posibil furt, partea reclamantă trebuie să depună imediat o plângere la poliție (deoarece Shopmat nu poate face acest lucru în numele unei alte părți) și să obțină un număr de referință al infracțiunii (și să notifice Shopmat imediat după aceea). Shopmat nu va procesa cererile de despăgubire pentru presupuse furturi fără un număr de referință al infracțiunii.
22. Reclamațiile privind pierderea, deteriorarea și furtul nu vor fi procesate de Shopmat decât dacă sunt îndeplinite condițiile de mai sus.
    Obligațiile șoferilor
23. Este imperativ ca șoferii să notifice Shopmat imediat prin intermediul office@shopmat.co.uk cu privire la orice posibilă reclamație sau deteriorare a mărfurilor/bunurilor, atașând următoarele:
a. dovezi foto/video;
b. rezumatul reclamației/problemei.
24. După cum se menționează în Termenii și condițiile pentru șoferi, șoferii trebuie să refuze efectuarea unei comenzi (și să contacteze Shopmat în timp ce se află la locul de preluare pentru a raporta acest lucru) în cazul în care un colet:
a. nu este etichetat și/sau ambalat corect;
b. pare a fi deteriorat și/sau spart;
c. diferă semnificativ de descrierea din Notele comenzii.
25. Nerespectarea acestei obligații poate duce la depunerea unei reclamații nejustificate împotriva șoferului pentru presupuse daune și la o eventuală cerere de despăgubire adresată asigurărilor relevante. În astfel de cazuri, șoferii trebuie să contacteze echipa Shopmat la adresa office@shopmat.co.uk, care îi poate ajuta în ceea ce privește pașii următori.
    Investigație și decizie
26. Atunci când Shopmat primește o cerere de despăgubire prin e-mail, vom începe investigațiile.
27. Shopmat se așteaptă la cooperarea dvs. în cadrul investigațiilor noastre, inclusiv la furnizarea de răspunsuri în timp util la întrebările noastre și la punerea la dispoziția noastră a informațiilor complete. Nerespectarea acestor cerințe poate duce la neprocesarea cererii dvs. Vom închide orice cerere în termen de 14 zile lucrătoare de la primirea acesteia, în cazul în care sunt furnizate informații insuficiente.
28. Vom confirma primirea tuturor reclamațiilor în termen de 48 de ore de la primire și vă vom ține la curent cu progresul și termenul de soluționare.
29. După finalizarea investigațiilor noastre, vă vom notifica în scris cu privire la decizia noastră.
30. Decizia Shopmat în urma investigațiilor este definitivă.