शिकायतें
- शॉपमैट को उपयोगकर्ताओं को उच्चतम स्तर की सेवा प्रदान करने पर गर्व है। हालाँकि, हम समझते हैं कि कभी-कभी चीजें गलत हो सकती हैं और आप प्राप्त सेवाओं से संतुष्ट नहीं हो सकते।
- यदि आपकी कोई शिकायत है जिसे आप उठाना चाहते हैं, तो आपको इसे जल्द से जल्द करना चाहिए, आदर्श रूप से घटना के 7 कैलेंडर दिनों के भीतर, ताकि हम मामलों की प्रभावी ढंग से जांच कर सकें और किसी भी आवश्यक पक्ष से बात कर सकें।
- हम ड्राइवरों और ग्राहकों के बीच शिकायतों को सुलझाने में हमेशा निष्पक्षता से काम लेंगे।
- सभी शिकायतों को पूरी गोपनीयता के साथ और यथासंभव शीघ्रता से संभाला जाता है। हालांकि, यदि हम शीघ्रता से जवाब नहीं दे पाते हैं, उदाहरण के लिए जांच की आवश्यकता के कारण, तो हम आपको नियमित अपडेट और सहमत समय-सीमा के साथ सूचित करेंगे।
- यदि आपको किसी भी शिकायत पर चर्चा करने के लिए हमसे संपर्क करने की आवश्यकता है, तो कृपया हमारा शिकायत प्रपत्र भरें।
- हमारी जांच में सहायता के लिए, कृपया सुनिश्चित करें कि आप निम्नलिखित जानकारी प्रदान करें;- ड्राइवर/ग्राहक का ईमेल पता;- जॉब संदर्भ संख्या।
– मल्टी-ड्रॉप मार्गों/दैनिक दरों के लिए, पुष्टि करें कि यह किस विशिष्ट पते से संबंधित है;
– शिकायत का विवरण;
– आपके संपर्क विवरण।
- हम शिकायत प्राप्त होने के 7 दिनों के भीतर जवाब देने का लक्ष्य रखते हैं। हम आपको परिणाम की पुष्टि के साथ संपर्क करेंगे।
- जहाँ उपयुक्त होगा, हम कोई भी आवश्यक कार्रवाई करेंगे, जिसमें शॉपमैट प्लेटफ़ॉर्म से किसी भी उपयोगकर्ता का संभावित निलंबन/हटाना और भुगतान रोका/घटाया जाना शामिल है।
- आवश्यक सेवा के अपेक्षित उपयोगकर्ता स्तरों के संबंध में अधिक जानकारी के लिए, कृपया हमारी उचित उपयोग नीति (Fair Use Policy) देखें।
दावे - हम समझते हैं कि कभी-कभी, ऐसे मामले हो सकते हैं जहाँ ड्राइवरों और ग्राहकों के बीच सुविधाओं के दौरान सामान (और परिसर) के साथ निम्नलिखित घटनाएँ होने का आरोप लगाया जाता है/होती हैं;
a. चोरी;
b. हानि;
c. क्षति। - पार्टियों के बीच सेवाएं हो सकें, इस उद्देश्य से शॉपमैट प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से शॉपमैट ड्राइवरों और ग्राहकों के बीच एक मध्यस्थ के रूप में कार्य करता है। इसलिए हम किसी भी चोरी, हानि या क्षति से उत्पन्न होने वाले किसी भी लाभ के नुकसान, या किसी भी अप्रत्यक्ष या परिणामी हानि के लिए जिम्मेदार नहीं हैं। चोरी, हानि या क्षति के लिए कोई भी दावा दावेदार पक्ष द्वारा, संबंधित पक्ष की बीमा कंपनी को (जहाँ ऐसा करना उचित हो) प्रस्तुत किया जाएगा।
- हालाँकि, यदि किसी पक्ष के बीमा के खिलाफ दावा करना संभव नहीं है, तो शॉपमेट अपने विवेकाधिकार का प्रयोग करके किसी पक्ष को मुआवजा/क्रेडिट देने पर विचार कर सकता है, और/या प्लेटफ़ॉर्म से निलंबन/हटाने जैसे कोई आवश्यक कदम उठा सकता है, और/या ड्राइवरों के भुगतान को प्रतिबंधित/घटा सकता है, लेकिन जैसा कि उल्लेख किया गया है, हमें ऐसा करने का कोई दायित्व नहीं है।
- ग्राहक यह सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार है कि सामान को उचित रूप से पैक और/या लेबल किया गया है। यदि ग्राहक ऐसा करने में विफल रहा है, तो शॉपमैट ऐसे दावों पर विचार नहीं करेगा।
- शॉपमेट उन दावों पर विचार नहीं करेगा जहाँ कोई हानि हमारे नियंत्रण से परे किसी अप्रत्याशित परिस्थिति के कारण हुई हो, जैसे; प्रतिकूल मौसम, दुर्घटना, आग/बाढ़, दुर्भावनापूर्ण क्षति आदि।
- शॉपमैट उन दावों पर विचार नहीं करेगा जहाँ ग्राहक निषिद्ध या प्रतिबंधित वस्तुओं को भेजते हैं (जब तक कि इनके परिवहन के लिए शॉपमैट से पहले लिखित रूप में स्पष्ट सहमति प्राप्त न की गई हो – और इसका प्रमाण प्रदान किया जाना चाहिए)। हमारी प्रतिबंधित और निषिद्ध वस्तुओं को प्रतिबंधित वस्तु और निषिद्ध वस्तुएं (Restricted Item and Prohibited Items) पर पाया जा सकता है।
- हानि/क्षति/चोरी से संबंधित सभी दावे वैट (VAT) के दायरे से बाहर हैं।
समय सीमाएँ - जैसे ही आपको किसी भी संभावित चोरी/हानि/नुकसान का पता चलता है, आपको तुरंत हमारे शिकायत फ़ॉर्म के माध्यम से शॉपमैट को सूचित करना चाहिए, जिसमें अपना शॉपमैट संदर्भ और समस्या का सारांश प्रदान करें, ताकि हम कोई भी संभव कार्रवाई कर सकें।
- अधिकतम, आपको डिलीवरी की तारीख/जानकारी की तारीख, जो भी पहले हो, के 7 कैलेंडर दिनों के भीतर हमारे शिकायत प्रपत्र के माध्यम से हमसे संपर्क करके शॉपमैट को सूचित करना होगा। आपको अपने दावे के समर्थन में निम्नलिखित सभी साक्ष्य भी संलग्न करने होंगे;
a. क्षति का प्रमाण*;
b. चोरी (आपके अपराध संदर्भ संख्या** सहित)/हानि/नुकसान का कोई अन्य साक्ष्य, और;
c. इस बात का प्रमाण कि यह घटना शिपमेंट यात्रा के शॉपमैट चरण के दौरान हुई। - डिलीवरी की तारीख/जानकारी की तारीख, जो भी पहले हो, के 14 दिनों के भीतर, आपको अपने दावे के समर्थन में निम्नलिखित अतिरिक्त साक्ष्य जमा करने होंगे;
a. माल के (लागत) मूल्य का प्रमाण;
b. किसी भी मरम्मत लागत के अनुमान का प्रमाण। - *क्षति के संबंध में; इसका प्रमाण देने के लिए तस्वीरें और/या वीडियो लेने चाहिए। किसी भी क्षतिग्रस्त सामान/संपत्ति के प्रमाण को, पैकेजिंग सहित, सुरक्षित रखना और यदि आवश्यक हो तो निरीक्षण के लिए इसे बनाए रखना भी महत्वपूर्ण है। जहाँ अपर्याप्त प्रमाण प्रदान किया गया है, वहाँ शॉपमैट दावों पर कार्रवाई नहीं करेगा।
- किसी भी संभावित चोरी के संबंध में, शिकायत करने वाली पार्टी को तुरंत स्वयं पुलिस को रिपोर्ट दर्ज करानी होगी (क्योंकि शॉपमैट किसी अन्य पार्टी की ओर से ऐसा नहीं कर सकता) और एक अपराध संदर्भ संख्या (Crime Reference Number) प्राप्त करनी होगी (और तत्पश्चात तुरंत शॉपमैट को इसकी सूचना देनी होगी)। शॉपमैट अपराध संदर्भ संख्या के बिना कथित चोरी के दावों पर कार्रवाई नहीं करेगा।
- नुकसान, क्षति और चोरी के दावों पर Shopmat द्वारा तब तक कार्रवाई नहीं की जाएगी जब तक कि उपरोक्त शर्तें पूरी नहीं हो जातीं।
ड्राइवरों की जिम्मेदारियाँ - यह अनिवार्य है कि ड्राइवर किसी भी संभावित शिकायत, या माल/संपत्ति को हुए नुकसान के संबंध में तुरंत office@shopmat.co.uk के माध्यम से शॉपमेट को सूचित करें, और निम्नलिखित संलग्न करें;
a. फोटो/वीडियो साक्ष्य;
b. शिकायत/समस्या का सारांश। - जैसा कि ड्राइवर नियम और शर्तों में उल्लेख है, ड्राइवरों को एक नौकरी करने से इनकार करना चाहिए (और इसकी सूचना देने के लिए संग्रह स्थल पर रहते हुए शॉपमैट से संपर्क करना चाहिए) जहाँ एक खेप;
a. ठीक से लेबल और/या पैकेज नहीं की गई है;
b. क्षतिग्रस्त और/या टूटी हुई प्रतीत होती है;
c. जॉब नोट्स में दिए गए अपने विवरण से काफी भिन्न है। - ऐसा न करने पर ड्राइवर के खिलाफ कथित क्षति के लिए एक अनुचित शिकायत दर्ज की जा सकती है और उनके संबंधित बीमा पर एक संभावित दावा किया जा सकता है। ऐसे मामलों में ड्राइवरों को office@shopmat.co.uk पर शॉपमैट टीम से संपर्क करना चाहिए, जो अगले कदमों के बारे में सहायता कर सकती है।जांच और निर्णय
- जब शॉपमैट को ईमेल के माध्यम से कोई दावा प्राप्त होता है, तो हम अपनी जांच शुरू कर देंगे।
- शॉपमैट को हमारी जांच में आपके सहयोग की उम्मीद है, जिसमें हमारे प्रश्नों का समय पर जवाब देना और हमें पूरी जानकारी उपलब्ध कराना शामिल है। ऐसा न करने पर हम आपके दावे पर कार्रवाई नहीं कर सकते हैं। यदि अपर्याप्त जानकारी प्रदान की जाती है, तो हम प्राप्ति के 14 कार्य दिवसों के भीतर किसी भी दावे को बंद कर देंगे।
- हम प्राप्ति के 48 घंटों के भीतर सभी दावों की प्राप्ति की पुष्टि करेंगे और आपको हमारी प्रगति और समाधान की समय-सीमा के बारे में सूचित करेंगे।
- हमारी जांच समाप्त होने के बाद, हम आपको अपने निर्णय के बारे में लिखित में सूचित करेंगे।
- जांच के बाद शॉपमैट का निर्णय अंतिम होगा।
