Shopmat גאה בהענקת שירות ברמה הגבוהה ביותר למשתמשים. עם זאת, אנו מבינים כי לעיתים עלולות להתרחש תקלות, ויתכן שלא תהיו מרוצים מהשירותים שקיבלתם.
אם יש לכם תלונה שברצונכם להגיש, עליכם לעשות זאת בהקדם האפשרי, רצוי תוך 7 ימים קלנדריים לאחר האירוע, כדי שנוכל לחקור את העניין ביעילות ולשוחח עם כל הגורמים הרלוונטיים.
אנו תמיד נפעל בהגינות בפתרון תלונות בין נהגים ללקוחות.
כל התלונות מטופלות בסודיות מוחלטת ובמהירות המרבית. עם זאת, אם לא נוכל להגיב במהירות, למשל בשל הצורך בחקירה, נעדכן אתכם באופן שוטף ונציין את לוחות הזמנים המוסכמים.
אם אתה צריך ליצור איתנו קשר כדי לדון בתלונה כלשהי, אנא מלא את טופס התלונות שלנו.
כדי לסייע בחקירותינו, אנא הקפידו לספק את המידע הבא: – כתובת הדוא"ל של הנהג/הלקוח;
– מספר התייחסות למשימה;
– עבור מסלולי איסוף מרובים/תעריפים יומיים, אנא ציינו לאיזו כתובת ספציפית הדבר מתייחס;
– תיאור התלונה;
– פרטי ההתקשרות שלכם.
אנו שואפים להשיב תוך 7 ימים מרגע קבלת התלונה. ניצור איתכם קשר כדי לאשר את תוצאות הבדיקה.
במידת הצורך, ננקוט בכל הצעדים הנדרשים, כולל השעיה/הסרה אפשרית של כל משתמש מפלטפורמת Shopmat ועיכוב/הפחתת תשלום.
למידע נוסף לגבי רמת השירות המצופה מהמשתמשים, אנא בקרו במדיניות השימוש ההוגן שלנו;
תביעות
אנו מודעים לכך שלעיתים, עלולים להתרחש מקרים שבהם האירועים הבאים נטענים/מתרחשים לגבי סחורות (ומקומות) במהלך מתן השירותים בין נהגים ללקוחות; א. גניבה; ב. אובדן; ג. נזק.
Shopmat פועלת כמתווכת בין נהגים ללקוחות, באמצעות פלטפורמת Shopmat, על מנת לאפשר את מתן השירותים בין הצדדים. לפיכך, איננו אחראים לכל אובדן רווח, או לכל אובדן עקיף או תוצאתי הנובע מגניבה, אובדן או נזק כלשהו. כל תביעה בגין גניבה, אובדן או נזק תוגש על ידי הצד התובע לחברת הביטוח של הצד הרלוונטי (במקרים בהם הדבר מתאים).
עם זאת, אם לא ניתן להגיש תביעה נגד חברת הביטוח של אחד הצדדים, Shopmat עשויה לשקול, לפי שיקול דעתה, להעניק פיצוי/זיכוי לצד כלשהו, ו/או לנקוט בכל פעולה נחוצה כגון השעיה/הסרה מהפלטפורמה, ו/או הגבלת/הפחתת התשלום לנהגים, אך כאמור, איננו מחויבים לעשות כן.
הלקוח אחראי לוודא שהסחורה ארוזה ו/או מתויגת כראוי. Shopmat לא תשקול תביעות במקרים שבהם הלקוח לא עשה זאת.
Shopmat לא תבחן תביעות במקרים שבהם הנזק נגרם עקב נסיבות בלתי צפויות שאינן בשליטתנו, כגון: תנאי מזג אוויר קשים, תאונה, שריפה/שיטפונות, נזק זדוני וכו'.
Shopmat לא תבחן תביעות במקרים בהם לקוחות שולחים פריטים אסורים או מוגבלים (אלא אם כן התקבלה מראש הסכמה מפורשת בכתב מ-Shopmat להובלתם – ויש לספק הוכחה לכך). ניתן למצוא את הפריטים המוגבלים והאסורים שלנו תחת פריטים מוגבלים ופריטים אסורים.
כל התביעות הנוגעות לאובדן/נזק/גניבה אינן נכללות בהיקף המע"מ.
מועדים
ברגע שתתגלה לך גניבה/אובדן/נזק אפשרי, עליך להודיע על כך ל-Shopmat מיד באמצעות טופס התלונות שלנו, ולציין את מספר ההזמנה שלך ב-Shopmat ותיאור קצר של הבעיה, כדי שנוכל לנקוט בכל פעולה אפשרית.
עליך להודיע ל-Shopmat באמצעות טופס התלונות שלנו תוך 7 ימים קלנדריים ממועד המסירה או ממועד היוודע לך על המקרה, המוקדם מבין השניים. עליך גם לצרף את כל הראיות הבאות לתמיכה בתביעתך; א. הוכחת הנזק*; ב. כל ראיה אחרת לגניבה (כולל מספר התיק הפלילי שלך**)/אובדן/נזק, ו; ג. הוכחה כי הדבר התרחש בשלב ה-Shopmat של מסע המשלוח.
תוך 14 ימים ממועד המסירה/מועד הידיעה, המוקדם מבין השניים, עליך להגיש את הראיות הנוספות הבאות לתמיכה בתביעתך: א. הוכחת ערך (עלות) הסחורה; ב. הוכחת אומדני עלויות התיקון.
*בנוגע לנזק; יש לצלם תמונות ו/או להקליט סרטונים כדי להוכיח זאת. כמו כן, חשוב לשמור ראיות לכל סחורה/רכוש שנפגעו, כולל האריזה, ולשמור עליהן לבדיקה, במידת הצורך. Shopmat לא תטפל בתביעות שבהן לא הוצגו ראיות מספיקות.
**לגבי גניבה אפשרית, על המתלונן להגיש תלונה למשטרה בעצמו באופן מיידי (שכן Shopmat אינה יכולה לעשות זאת בשם צד אחר) ולקבל מספר התיק הפלילי (ולהודיע על כך ל-Shopmat מיד לאחר מכן). Shopmat לא תטפל בתביעות בגין גניבה לכאורה ללא מספר התיק הפלילי.
תביעות בגין אובדן, נזק וגניבה לא יטופלו על ידי Shopmat אלא אם כן מתקיימים התנאים שלעיל.
חובות הנהגים
על הנהגים להודיע ל-Shopmat באופן מיידי באמצעות office@shopmat.co.uk על כל תלונה אפשרית, או נזק לסחורה/רכוש, ולצרף את הדברים הבאים: א. ראיות בצורת תמונות/סרטונים; ב. סיכום התלונה/הבעיה.
כפי שצוין בתנאי השימוש לנהגים, על הנהגים לסרב לבצע משימה (ולפנות ל-Shopmat בזמן שהם נמצאים באתר האיסוף כדי לדווח על כך) כאשר משלוח: א. אינו מתויג ו/או ארוז כהלכה; ב. נראה פגום ו/או שבור; ג. שונה באופן מהותי מהתיאור המופיע בהערות המשימה.
אי עמידה בדרישה זו עלולה להוביל להגשת תלונה בלתי מוצדקת נגד הנהג בגין נזק לכאורה, ולתביעה אפשרית נגד הביטוחים הרלוונטיים שלו. במקרים כאלה, על הנהגים ליצור קשר עם צוות Shopmat בכתובת office@shopmat.co.uk, שיוכל לסייע להם לגבי הצעדים הבאים.
חקירה והחלטה
כאשר תביעה תתקבל ב-Shopmat באמצעות דוא"ל, נתחיל בחקירותינו.
Shopmat מצפה לשיתוף פעולה מצדכם בחקירותינו, כולל מתן תשובות בזמן לשאלותינו והעברת מידע מלא לרשותנו. אי עמידה בכך עלולה לגרום לכך שלא נטפל בתביעתכם. נסגור כל תביעה תוך 14 ימי עבודה מרגע קבלתה, אם לא יועבר מידע מספיק.
אנו נאשר את קבלת כל התביעות תוך 48 שעות מרגע קבלתן ונעדכן אתכם לגבי התקדמותנו ולוח הזמנים לפתרון.
