Réclamations
- Shopmat met un point d’honneur à offrir le meilleur service possible à ses utilisateurs. Nous sommes toutefois conscients que des problèmes peuvent parfois survenir et que vous pourriez ne pas être satisfait des services reçus.
- Si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez le faire dès que possible, de préférence dans les 7 jours calendaires suivant l’incident, afin que nous puissions mener une enquête efficace et nous entretenir avec les parties concernées.
- Nous agirons toujours en toute impartialité pour résoudre les réclamations entre les chauffeurs et les clients.
- Toutes les réclamations sont traitées dans la plus stricte confidentialité et aussi rapidement que possible. Toutefois, si nous ne sommes pas en mesure de répondre rapidement, par exemple en raison d’enquêtes nécessaires, nous vous tiendrons informé(e) régulièrement et vous communiquerons les délais convenus.
- Si vous avez besoin de nous contacter pour discuter d’une réclamation, veuillez remplir notre formulaire de réclamation.
- Afin de faciliter nos enquêtes, veuillez vous assurer de fournir les informations suivantes :- Adresse e-mail du chauffeur/client ;
– Numéro de référence de la mission ;
– Pour les itinéraires à arrêts multiples/tarifs journaliers, veuillez préciser à quelle adresse spécifique cela se rapporte ;
– Description de la réclamation ;
– Vos coordonnées. - Nous nous efforçons de répondre dans les 7 jours suivant la réception de la réclamation. Nous vous contacterons pour vous confirmer le résultat.
- Le cas échéant, nous prendrons toutes les mesures nécessaires, y compris la suspension ou l’exclusion d’un utilisateur de la plateforme Shopmat et la retenue ou la réduction de sa rémunération.
- Pour plus d’informations concernant les niveaux de service attendus des utilisateurs, veuillez consulter notre Politique d’utilisation équitable;
Réclamations - Nous sommes conscients que, dans certains cas, les événements suivants peuvent être allégués ou survenir concernant les marchandises (et les locaux) au cours des services facilités entre les chauffeurs et les clients : a. vol ; b. perte ; c. dommage.
- Shopmat agit en tant qu’intermédiaire entre les Conducteurs et les Clients, via la Plateforme Shopmat, afin de permettre la prestation de services entre les parties. Nous ne sommes donc pas responsables de toute perte de profit, ni de toute perte indirecte ou consécutive résultant d’un vol, d’une perte ou d’un dommage. Toute réclamation pour vol, perte ou dommage devra être soumise par la partie requérante à la compagnie d’assurance des parties concernées (lorsque cela est approprié).
- Toutefois, si une réclamation ne peut être introduite auprès de l’assurance d’une partie, Shopmat peut envisager, à sa seule discrétion, d’accorder une indemnisation ou un crédit à une partie, et/ou de prendre toute mesure nécessaire telle que la suspension ou le retrait de la Plateforme, et/ou la restriction ou la réduction de la rémunération des Chauffeurs, mais, comme indiqué, nous n’avons aucune obligation de le faire.
- Il incombe au client de s’assurer que les marchandises sont correctement emballées et/ou étiquetées. Shopmat ne prendra pas en considération les réclamations lorsque le client a manqué à cette obligation.
- Shopmat ne prendra pas en compte les réclamations lorsque la perte a été causée par des circonstances imprévues indépendantes de notre volonté, telles que : des conditions météorologiques défavorables, un accident, un incendie/une inondation, des dommages intentionnels, etc.
- Shopmat ne prendra pas en compte les réclamations lorsque les Clients expédient des articles interdits ou soumis à des restrictions (à moins qu’un consentement préalable au transport de ces articles n’ait été expressément obtenu par écrit auprès de Shopmat au préalable – et qu’une preuve de ce consentement soit fournie). Nos articles soumis à des restrictions et interdits sont répertoriés dans la rubrique « Articles soumis à des restrictions et interdits ».
- Toutes les réclamations relatives à une perte, un dommage ou un vol sont exclues du champ d’application de la TVA.
Délais - Dès que vous constatez un éventuel vol, une perte ou un dommage, vous devez en informer Shopmat immédiatement via notre formulaire de réclamation, en indiquant votre référence Shopmat et un résumé du problème, afin que nous puissions prendre les mesures nécessaires.
- Vous devez au plus tard notifier Shopmat en nous contactant via notre formulaire de réclamation dans les 7 jours calendaires suivant la date de livraison ou la date à laquelle vous avez pris connaissance du problème, la date la plus proche étant retenue. Vous devez également joindre toutes les pièces justificatives suivantes à l’appui de votre réclamation : a. une preuve des dommages* ; b. toute autre preuve de vol (y compris votre numéro de référence de plainte**)/de perte/de dommages, et ; c. la preuve que cela s’est produit pendant la phase Shopmat du trajet de l’envoi.
- Dans les 14 jours suivant la date de livraison ou la date de constatation, selon la première éventualité, vous devez fournir les pièces justificatives supplémentaires suivantes à l’appui de votre réclamation : a. une preuve de la valeur (en coût) des marchandises ; b. une preuve des devis relatifs aux frais de réparation éventuels.
- *En ce qui concerne les dommages : des photographies et/ou des vidéos doivent être prises pour en apporter la preuve. Il est également important de conserver toute preuve relative aux marchandises/biens endommagés, y compris l’emballage, et de la conserver pour inspection, si cela s’avère nécessaire. Shopmat ne traitera pas les réclamations pour lesquelles les preuves fournies sont insuffisantes.
- **En ce qui concerne tout vol éventuel, la partie plaignante doit immédiatement déposer elle-même une plainte auprès de la police (Shopmat ne pouvant le faire au nom d’une autre partie) et obtenir un numéro de référence de la plainte (en informant Shopmat immédiatement par la suite). Shopmat ne traitera pas les réclamations pour vol présumé sans numéro de référence de la plainte.
- Les réclamations pour perte, dommage et vol ne seront pas traitées par Shopmat si les conditions ci-dessus ne sont pas remplies.
Obligations des chauffeurs - Il est impératif que les chauffeurs informent immédiatement Shopmat via office@shopmat.co.uk de toute réclamation éventuelle ou de tout dommage causé aux marchandises/biens, en joignant les éléments suivants : a. des preuves photographiques/vidéo ; b. un résumé de la réclamation/du problème.
- Comme indiqué dans les Conditions générales des chauffeurs, les chauffeurs doivent refuser d’effectuer une mission (et contacter Shopmat depuis le lieu d’enlèvement pour le signaler) lorsqu’un colis : a. n’est pas étiqueté et/ou emballé correctement ; b. semble endommagé et/ou cassé ; c. diffère sensiblement de sa description dans les notes de mission.
- Tout manquement à cette obligation peut entraîner le dépôt d’une réclamation injustifiée à l’encontre d’un chauffeur pour des dommages présumés et une éventuelle demande d’indemnisation auprès de ses assurances. Dans de tels cas, les chauffeurs doivent contacter l’équipe Shopmat à l’adresse office@shopmat.co.uk, qui pourra les aider à déterminer les étapes suivantes.
Enquête et décision - Lorsqu’une réclamation est reçue par Shopmat par e-mail, nous entamons notre enquête.
- Shopmat attend de votre part que vous coopériez à nos enquêtes, notamment en répondant dans les délais à nos demandes et en mettant à notre disposition toutes les informations nécessaires. Le non-respect de ces obligations peut nous amener à ne pas traiter votre réclamation. Nous clôturerons toute réclamation dans les 14 jours ouvrables suivant sa réception si les informations fournies sont insuffisantes.
- Nous accuserons réception de toutes les réclamations dans les 48 heures suivant leur réception et vous tiendrons informé de l’avancement de notre enquête ainsi que du délai de résolution.
- Une fois notre enquête terminée, nous vous informerons par écrit de notre décision.
- La décision de Shopmat à l’issue des enquêtes est définitive.
