Beschwerden
- Shopmat ist stolz darauf, seinen Nutzern einen Service auf höchstem Niveau zu bieten. Wir sind uns jedoch bewusst, dass gelegentlich Probleme auftreten können und Sie möglicherweise mit den erhaltenen Dienstleistungen nicht zufrieden sind.
- Sollten Sie eine Beschwerde vorbringen wollen, sollten Sie dies so schnell wie möglich tun, idealerweise innerhalb von 7 Kalendertagen nach dem Vorfall, damit wir die Angelegenheit effektiv untersuchen und mit allen notwendigen Parteien sprechen können.
- Wir werden bei der Klärung von Beschwerden zwischen Fahrern und Kunden stets unparteiisch vorgehen.
- Alle Beschwerden werden streng vertraulich und so schnell wie möglich bearbeitet. Sollten wir jedoch nicht in der Lage sein, umgehend zu reagieren, z. B. weil Untersuchungen erforderlich sind, werden wir Sie regelmäßig über den aktuellen Stand und vereinbarte Zeitpläne informieren.
- Sollten Sie uns kontaktieren müssen, um eine Beschwerde zu besprechen, füllen Sie bitte unser Beschwerdeformular aus.
- Um unsere Untersuchungen zu unterstützen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie die folgenden Informationen angeben: – E-Mail-Adresse des Fahrers/Kunden;
– Auftragsnummer;
– bei Routen mit mehreren Haltestellen/Tagessätzen bitte angeben, auf welche konkrete Adresse sich dies bezieht;
– Beschreibung der Beschwerde;
– Ihre Kontaktdaten. - Wir bemühen uns, innerhalb von 7 Tagen nach Eingang der Beschwerde zu antworten. Wir werden Sie über das Ergebnis informieren.
- Gegebenenfalls werden wir alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, einschließlich einer möglichen Sperrung/Entfernung eines Nutzers von der Shopmat-Plattform sowie der Einbehaltung oder Kürzung von Zahlungen.
- Weitere Informationen zu den von Nutzern erwarteten Servicestandards finden Sie in unserer Fair-Use-Richtlinie;
Ansprüche - Wir sind uns bewusst, dass es gelegentlich Fälle geben kann, in denen die folgenden Ereignisse in Bezug auf Waren (und Räumlichkeiten) im Rahmen der zwischen Fahrern und Kunden vermittelten Dienstleistungen behauptet werden oder eintreten: a. Diebstahl; b. Verlust; c. Beschädigung.
- Shopmat fungiert über die Shopmat-Plattform als Vermittler zwischen Fahrern und Kunden, damit Dienstleistungen zwischen den Parteien erbracht werden können. Wir haften daher nicht für entgangenen Gewinn oder indirekte oder Folgeschäden, die sich aus Diebstahl, Verlust oder Beschädigung ergeben. Jegliche Ansprüche wegen Diebstahls, Verlusts oder Beschädigung sind von der anspruchsberechtigten Partei bei der Versicherungsgesellschaft der betreffenden Partei geltend zu machen (sofern dies angemessen ist).
- Sollte jedoch ein Anspruch gegenüber der Versicherung einer Partei nicht möglich sein, kann Shopmat nach eigenem Ermessen erwägen, einer Partei eine Entschädigung/Gutschrift zu gewähren und/oder erforderliche Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Sperrung/Entfernung von der Plattform und/oder die Einschränkung/Kürzung der Vergütung in Bezug auf Fahrer; wie bereits erwähnt, sind wir jedoch nicht dazu verpflichtet.
- Der Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Waren ordnungsgemäß verpackt und/oder gekennzeichnet sind. Shopmat berücksichtigt keine Ansprüche, wenn der Kunde dies versäumt hat.
- Shopmat berücksichtigt keine Ansprüche, wenn ein Schaden durch unvorhergesehene Umstände außerhalb unserer Kontrolle verursacht wurde, wie z. B. widrige Wetterbedingungen, Unfälle, Feuer/Überschwemmungen, böswillige Beschädigung usw.
- Shopmat berücksichtigt keine Ansprüche, wenn Kunden verbotene oder eingeschränkte Artikel versenden (es sei denn, zuvor wurde ausdrücklich eine schriftliche Zustimmung von Shopmat zum Transport dieser Artikel eingeholt – und ein Nachweis hierfür muss erbracht werden). Unsere eingeschränkten und verbotenen Artikel finden Sie unter „Eingeschränkte Artikel“ und „Verbotene Artikel“.
- Alle Ansprüche im Zusammenhang mit Verlust, Beschädigung oder Diebstahl fallen nicht unter die Mehrwertsteuer.
Fristen - Sobald Sie Kenntnis von einem möglichen Diebstahl, Verlust oder einer Beschädigung erhalten, müssen Sie Shopmat unverzüglich über unser Beschwerdeformular informieren und dabei Ihre Shopmat-Referenznummer sowie eine Zusammenfassung des Problems angeben, damit wir gegebenenfalls Maßnahmen ergreifen können.
- Spätestens müssen Sie Shopmat innerhalb von 7 Kalendertagen nach dem Lieferdatum bzw. dem Zeitpunkt der Kenntnisnahme, je nachdem, welcher Zeitpunkt früher liegt, über unser Beschwerdeformular benachrichtigen. Sie müssen außerdem alle folgenden Nachweise zur Untermauerung Ihres Anspruchs beifügen: a. Nachweis des Schadens*; b. sonstige Nachweise für Diebstahl (einschließlich Ihrer Strafanzeigennummer**)/Verlust/Beschädigung sowie c. Nachweis, dass dies während der Shopmat-Phase des Transportweges der Sendung geschehen ist.
- Innerhalb von 14 Tagen nach dem Lieferdatum bzw. dem Datum der Kenntnisnahme, je nachdem, welcher Zeitpunkt früher liegt, müssen Sie die folgenden zusätzlichen Nachweise zur Untermauerung Ihres Anspruchs einreichen: a. Nachweis des (Kosten-)Wertes der Waren; b. Nachweis der geschätzten Reparaturkosten.
- *In Bezug auf Schäden: Zur Dokumentation sollten Fotos und/oder Videos angefertigt werden. Es ist außerdem wichtig, Beweismittel für beschädigte Waren/Eigentum, einschließlich der Verpackung, aufzubewahren und diese für eine eventuelle Überprüfung bereitzuhalten. Shopmat bearbeitet keine Ansprüche, wenn unzureichende Beweise vorgelegt werden.
- **Im Falle eines möglichen Diebstahls muss der Beschwerdeführer unverzüglich selbst Anzeige bei der Polizei erstatten (da Shopmat dies nicht im Namen Dritter tun kann) und eine Strafanzeigennummer einholen (und Shopmat unverzüglich danach darüber informieren). Shopmat bearbeitet keine Ansprüche wegen mutmaßlichen Diebstahls ohne eine Strafanzeigennummer.
- Ansprüche wegen Verlust, Beschädigung und Diebstahl werden von Shopmat nur bearbeitet, wenn die oben genannten Bedingungen erfüllt sind.
Pflichten der Fahrer - Es ist zwingend erforderlich, dass Fahrer Shopmat unverzüglich über office@shopmat.co.uk über mögliche Beschwerden oder Schäden an Waren/Eigentum informieren und dabei Folgendes beifügen: a. Foto-/Videobeweise; b. Zusammenfassung der Beschwerde/des Problems.
- Wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Fahrer angegeben, müssen Fahrer die Ausführung eines Auftrags verweigern (und Shopmat vom Abholort aus kontaktieren, um dies zu melden), wenn eine Sendung: a. nicht korrekt beschriftet und/oder verpackt ist; b. beschädigt und/oder zerbrochen zu sein scheint; c. wesentlich von der Beschreibung in den Auftragsnotizen abweicht.
- Die Nichtbeachtung dieser Vorschrift kann dazu führen, dass eine ungerechtfertigte Beschwerde wegen angeblicher Schäden gegen einen Fahrer eingereicht und möglicherweise ein Anspruch gegenüber dessen Versicherungen geltend gemacht wird. In solchen Fällen sollten Fahrer das Shopmat-Team unter office@shopmat.co.uk kontaktieren, das Ihnen bei den nächsten Schritten behilflich sein kann.
Untersuchung und Entscheidung - Sobald Shopmat eine Reklamation per E-Mail erhalten hat, leiten wir unsere Untersuchungen ein.
- Shopmat erwartet Ihre Mitarbeit bei unseren Untersuchungen, einschließlich der zeitnahen Beantwortung unserer Anfragen und der Bereitstellung vollständiger Informationen. Andernfalls können wir Ihren Anspruch möglicherweise nicht bearbeiten. Sollten unzureichende Informationen vorliegen, werden wir jeden Anspruch innerhalb von 14 Werktagen nach Eingang abschließen.
- Wir bestätigen den Eingang aller Ansprüche innerhalb von 48 Stunden und halten Sie über den Fortschritt und den Zeitplan für die Klärung auf dem Laufenden.
- Nach Abschluss unserer Untersuchungen werden wir Sie schriftlich über unsere Entscheidung informieren.
- Die Entscheidung von Shopmat nach Abschluss der Untersuchungen ist endgültig.
