Stížnosti
- Společnost Shopmat si zakládá na poskytování služeb nejvyšší úrovně svým uživatelům. Uvědomujeme si však, že občas se mohou vyskytnout potíže a že s poskytnutými službami nemusíte být spokojeni.
- Pokud máte stížnost, kterou chcete vznést, měli byste tak učinit co nejdříve, ideálně do 7 kalendářních dnů od události, abychom mohli záležitost účinně prošetřit a promluvit si s potřebnými stranami.
- Při řešení stížností mezi řidiči a zákazníky budeme vždy postupovat nestranně.
- Všechny stížnosti jsou vyřizovány s maximální důvěrností a co nejrychleji. Pokud však nebudeme schopni reagovat rychle, např. z důvodu nutnosti vyšetřování, budeme vás pravidelně informovat o aktuálním stavu a dohodnutých lhůtách.
- Pokud nás potřebujete kontaktovat ohledně jakékoli stížnosti, vyplňte prosím náš formulář pro stížnosti.
- Abychom mohli lépe vyšetřit danou záležitost, uveďte prosím následující informace: – e-mailovou adresu řidiče/zákazníka;
– číslo zakázky;
– v případě tras s více zastávkami/denních sazeb uveďte, ke které konkrétní adrese se stížnost vztahuje;
– popis stížnosti;
– vaše kontaktní údaje. - Snažíme se odpovědět do 7 dnů od přijetí stížnosti. Budeme vás kontaktovat s potvrzením výsledku.
- V případě potřeby přijmeme veškerá nezbytná opatření, včetně případného pozastavení/vyloučení uživatele z platformy Shopmat a zadržení/snížení platby.
- Další informace týkající se očekávané úrovně služeb požadované od uživatelů naleznete v našich Zásadách spravedlivého používání.
Reklamace - Uvědomujeme si, že v některých případech může dojít k následujícím událostem týkajícím se zboží (a prostor) v průběhu poskytování služeb zprostředkovaných mezi řidiči a zákazníky: a. krádež; b. ztráta; c. poškození.
- Shopmat působí jako zprostředkovatel mezi řidiči a zákazníky prostřednictvím platformy Shopmat, aby mohly být služby mezi stranami poskytovány. Nejsme proto odpovědní za žádnou ušlou zisk ani za žádné nepřímé nebo následné ztráty vyplývající z jakékoli krádeže, ztráty nebo poškození. Jakýkoli nárok z titulu krádeže, ztráty nebo poškození bude uplatněn nárokovatelem u pojišťovny příslušné strany (je-li to vhodné).
- Pokud však nebude možné uplatnit nárok u pojišťovny některé ze stran, může společnost Shopmat zvážit, zda podle svého uvážení přizná straně náhradu škody/kredit a/nebo přijme jakékoli nezbytné opatření, jako je pozastavení/vyloučení z platformy a/nebo omezení/snížení odměny řidičů, ale jak již bylo uvedeno, nemáme k tomu žádnou povinnost.
- Zákazník je odpovědný za to, aby bylo zboží řádně zabaleno a/nebo označeno. Společnost Shopmat nebude posuzovat nároky, pokud tak zákazník neučinil.
- Shopmat nebude posuzovat reklamace, pokud byla škoda způsobena nepředvídatelnými okolnostmi mimo naši kontrolu, jako jsou nepříznivé povětrnostní podmínky, nehoda, požár/povodeň, úmyslné poškození atd.
- Shopmat nebude posuzovat reklamace, pokud zákazníci zasílají zakázané nebo omezené položky (ledaže by byl předem výslovně získán písemný souhlas společnosti Shopmat s jejich přepravou – a musí být předložen důkaz o tom). Naše omezené a zakázané položky naleznete v sekci Omezené položky a Zakázané položky.
- Všechny reklamace týkající se ztráty/poškození/krádeže jsou mimo rozsah DPH.
Lhůty - V okamžiku, kdy zjistíte možnou krádež/ztrátu/poškození, musíte o tom neprodleně informovat společnost Shopmat prostřednictvím našeho formuláře pro stížnosti, přičemž uvedete své referenční číslo Shopmat a stručný popis problému, aby mohla být přijata případná opatření.
- Nejpozději do 7 kalendářních dnů od data doručení nebo data zjištění, podle toho, co nastane dříve, musíte společnost Shopmat informovat prostřednictvím našeho formuláře pro reklamace. K podpoře svého nároku musíte rovněž přiložit všechny následující důkazy: a. doklad o poškození*; b. jakýkoli další důkaz o krádeži (včetně čísla policejního protokolu**)/ztrátě/poškození a; c. důkaz, že k tomu došlo během přepravy zásilky v rámci služby Shopmat.
- Do 14 dnů od data doručení nebo data zjištění, podle toho, co nastane dříve, musíte předložit následující dodatečné důkazy na podporu svého nároku: a. doklad o (nákladové) hodnotě zboží; b. doklad o odhadu případných nákladů na opravu.
- *Pokud jde o poškození, je třeba pořídit fotografie a/nebo videozáznamy jako důkaz. Je také důležité uchovat důkazy o jakémkoli poškozeném zboží/majetku, včetně obalu, a uchovat je pro případnou kontrolu, pokud by to bylo nutné. Shopmat nebude vyřizovat reklamace, u nichž budou předloženy nedostatečné důkazy.
- **V případě možné krádeže musí stěžovatel neprodleně sám podat oznámení na policii (protože společnost Shopmat to nemůže učinit jménem jiné osoby) a získat číslo trestního spisu (a o tom neprodleně informovat společnost Shopmat). Společnost Shopmat nebude vyřizovat reklamace týkající se údajné krádeže bez čísla trestního spisu.
- Reklamace ztráty, poškození a krádeže nebudou společností Shopmat vyřízeny, pokud nebudou splněny výše uvedené podmínky.
Povinnosti řidičů - Je nezbytné, aby řidiči neprodleně informovali společnost Shopmat prostřednictvím e-mailu office@shopmat.co.uk o jakékoli možné stížnosti nebo poškození zboží/majetku a přiložili následující: a. fotografický/videozáznam jako důkaz; b. shrnutí stížnosti/problému.
- Jak je uvedeno v Podmínkách pro řidiče, řidiči musí odmítnout provést zakázku (a kontaktovat Shopmat přímo na místě vyzvednutí, aby to nahlásili), pokud zásilka: a. není správně označena a/nebo zabalena; b. vypadá poškozená a/nebo rozbitá; c. se podstatně liší od popisu v poznámkách k zakázce.
- Pokud tak neučiní, může to vést k podání neoprávněné stížnosti proti řidiči za údajné poškození a k možnému uplatnění nároku vůči jeho příslušnému pojištění. V takových případech by řidiči měli kontaktovat tým Shopmat na adrese office@shopmat.co.uk, který jim pomůže s dalšími kroky.
Vyšetřování a rozhodnutí - Jakmile Shopmat obdrží reklamaci e-mailem, zahájíme vyšetřování.
- Shopmat očekává vaši spolupráci při vyšetřování, včetně včasných odpovědí na naše dotazy a poskytnutí všech informací, které máme k dispozici. V opačném případě můžeme vaši reklamaci nezpracovat. Pokud budou poskytnuty nedostatečné informace, uzavřeme jakoukoli reklamaci do 14 pracovních dnů od jejího přijetí.
- Všechny reklamace potvrdíme do 48 hodin od jejich přijetí a budeme vás informovat o našem postupu a časovém harmonogramu řešení.
- Po skončení šetření vás písemně informujeme o našem rozhodnutí.
- Rozhodnutí společnosti Shopmat po vyšetřování je konečné.
