Skip to main content 投诉 Shopmat 致力于为用户提供最高水平的服务。然而，我们理解偶尔可能会出现问题，您可能对所接受的服务不满意。 如您有投诉需要提出，请尽快联系我们，最好在事件发生后的 7 个日历日内，以便我们能有效调查并联系相关各方。 在处理司机与客户之间的投诉时，我们将始终秉持公正立场。 所有投诉均将严格保密并尽快处理。但若因需进行调查等原因无法立即回应，我们将定期向您通报进展并告知商定的处理时限。 如需联系我们讨论任何投诉，请填写我们的投诉表。 为协助调查，请确保提供以下信息：- 司机/客户电子邮箱地址； 我们力求在收到投诉后7天内予以回复。调查结果确认后，我们将与您联系。 在适当情况下，我们将采取必要措施，包括可能暂停/移除用户在Shopmat平台的账户，以及扣留/减少付款。 如需了解用户应享服务标准的更多信息，请查阅我们的《合理使用政策》; 我们理解，在司机与客户通过Shopmat平台进行服务过程中，偶尔可能会发生以下针对货物（及场所）的指控或事件：
a. 盗窃；
b. 丢失；
c. 损坏。 Shopmat 通过 Shopmat 平台作为司机与客户之间的中介，以促成双方服务交易。因此，对于因盗窃、丢失或损坏而产生的任何利润损失，或任何间接或连带损失，我们概不负责。任何关于盗窃、丢失或损坏的索赔，均应由索赔方提交给相关方的保险公司（如适用）。 然而，若无法向相关方的保险公司提出索赔，Shopmat 可酌情考虑向一方提供补偿/信用额度，和/或采取必要措施，例如暂停/移除平台账户，和/或限制/减少司机的报酬，但如前所述，我们并无义务这样做。 客户有责任确保货物包装妥当和/或贴有正确标签。若客户未履行此义务，Shopmat将不予受理相关索赔。 若损失由我们无法控制的不可预见情况造成，例如恶劣天气、事故、火灾/洪水、恶意破坏等，Shopmat将不予受理索赔。 若客户运输受限或禁止物品，Shopmat将不予受理索赔（除非事先已获得Shopmat的书面同意——且必须提供相关证明）。我们的受限及禁止物品清单详见“受限物品”和“禁止物品”页面。 所有与丢失/损坏/被盗相关的索赔均不属于增值税（VAT）征收范围。 一旦您察觉可能发生盗窃/丢失/损坏，必须立即通过我们的投诉表单通知 Shopmat，并提供您的 Shopmat 参考编号及问题概述，以便我们采取相应措施。 您最迟须在交货日期或知悉日期（以较早者为准）后的7个日历日内，通过我们的投诉表联系Shopmat进行通知。 您还必须附上以下所有证据以支持您的索赔：
a. 损坏证明*；
b. 任何其他盗窃（包括您的案件编号**）/丢失/损坏的证据；以及
c. 证明此事发生在货物运输过程中由Shopmat负责阶段的证据。 在交货日期/知悉日期（以较早者为准）后的14天内，您必须提交以下补充证据以支持您的索赔：
a. 货物（成本）价值的证明；
b. 任何维修费用估算的证明。 *关于损坏情况：应拍摄照片和/或视频作为证据。同时，务必妥善保存受损货物/财产（包括包装）的证据，以便在必要时供检查。若提供的证据不足，Shopmat将不予受理索赔。 **关于任何可能发生的盗窃，投诉方必须立即自行向警方报案（因Shopmat无法代他人办理），并获取犯罪参考编号（随后立即通知Shopmat）。若无犯罪参考编号，Shopmat将不予受理盗窃索赔。 除非满足上述条件，否则 Shopmat 将不予受理有关丢失、损坏及盗窃的索赔。 司机必须立即通过 office@shopmat.co.uk 向 Shopmat 报告任何可能的投诉或货物/财产损坏，并附上以下材料：
a. 照片/视频证据；
b. 投诉/问题摘要。 如《司机条款与条件》所述，若货物出现以下情况，司机必须拒绝执行该任务（并在取货现场联系 Shopmat 报告此事）：
a. 未正确贴标和/或包装；
b. 外观有损坏和/或破损；
c. 与任务说明中的描述存在实质性差异。 若未按此操作，司机可能面临因涉嫌损坏而被提出不公平投诉，并可能导致相关保险索赔。在此类情况下，司机应联系 Shopmat 团队（邮箱：office@shopmat.co.uk），我们将协助处理后续事宜。 当 Shopmat 通过电子邮件收到索赔申请后，我们将立即展开调查。 Shopmat 期望您配合我们的调查，包括及时回复我们的询问并向我们提供完整信息。若未能配合，我们可能无法处理您的索赔。若提供的信息不充分，我们将在收到索赔后的 14 个工作日内结案。 我们将在收到索赔后的48小时内予以确认，并向您通报调查进展及解决时间表。 调查结束后，我们将以书面形式通知您我们的决定。 Shopmat经调查后作出的决定为最终决定。
