Skip to main content 苦情 Shopmatは、ユーザー様に最高水準のサービスを提供することを誇りとしています。しかし、時として問題が生じたり、受けたサービスにご満足いただけない場合もあることを承知しております。 苦情をお申し出になる場合は、できるだけ早め、できれば事象発生後7暦日以内にご連絡ください。そうすることで、弊社が効果的に調査を行い、必要な関係者と協議することが可能となります。 ドライバーとお客様の間で生じた苦情の解決にあたっては、常に公平な立場で対応いたします。 すべての苦情は、厳重な機密保持のもと、可能な限り迅速に対応いたします。ただし、調査が必要な場合など、迅速な対応が困難な場合は、定期的な進捗報告と合意されたスケジュールを共有させていただきます。 苦情についてご相談いただく際は、当社の苦情フォームにご記入ください。 調査の参考とさせていただきますので、以下の情報を必ずご提供ください。- ドライバーまたはお客様のメールアドレス； 苦情の受領後、7日以内にご返答することを目指しております。結果の確認について、改めてご連絡いたします。 必要に応じて、Shopmatプラットフォームからのユーザーの一時停止・削除、および報酬の保留・減額を含む、必要な措置を講じます。 ユーザーに求められるサービスの適正な利用水準に関する詳細については、当社の「フェアユースポリシー」をご覧ください。 ドライバーとお客様の間でサービスが提供される過程において、商品（および施設）に対して以下の事象が申し立てられたり、発生したりする場合があることを承知しております；
a. 盗難；
b. 紛失；
c. 破損。 Shopmatは、ドライバーと顧客の間でサービスが提供されるよう、Shopmatプラットフォームを通じて仲介役を務めております。したがって、当社は、盗難、紛失、または破損に起因する利益の損失、あるいは間接的または結果的な損失について、一切の責任を負いません。盗難、紛失、または破損に関する請求は、請求を行う当事者により、該当する当事者の保険会社（適切な場合）に対して提出されるものとします。 ただし、当事者の保険会社に対する請求が不可能な場合、Shopmatは独自の裁量により、当事者への補償またはクレジットの付与を検討し、および／またはプラットフォームからの利用停止・削除、および／またはドライバーに対する報酬の制限・減額といった必要な措置を講じる場合がありますが、前述の通り、当社にはその義務は一切ありません。 お客様は、商品が適切に梱包および／またはラベル表示されていることを確認する責任を負います。お客様がこれを怠った場合、Shopmatは請求を検討いたしません。 Shopmatは、悪天候、事故、火災・洪水、悪意のある損害など、当社の管理の及ばない予期せぬ事情によって損失が生じた場合、クレームを審査いたしません。 Shopmatは、お客様が禁止品または制限品を発送した場合のクレームについては、一切受け付けません（ただし、事前にShopmatから書面による輸送の明示的な同意を得ている場合を除き、その場合はその証拠を提出する必要があります）。当社の制限品および禁止品については、「制限品および禁止品」をご覧ください。 紛失・破損・盗難に関するすべてのクレームは、VAT（付加価値税）の適用対象外となります。 盗難・紛失・破損の可能性に気付かれた時点で、直ちに当社の「苦情フォーム」を通じてShopmatにご連絡ください。その際、Shopmatの参照番号と問題の概要を明記していただくことで、当社が適切な措置を講じることが可能となります。 遅くとも、配送日または事実を認識した日のいずれか早い方から起算して7暦日以内に、苦情フォームを通じてShopmatにご連絡いただく必要があります。 また、請求を裏付けるために、以下の証拠をすべて添付する必要があります。
a. 破損の証明*；
b. 盗難（犯罪届出番号**を含む）／紛失／破損に関するその他の証拠、および；
c. これが配送行程のShopmat担当区間で発生したことを示す証拠。 配達日または事実を知った日のいずれか早い方から14日以内に、請求を裏付ける以下の追加証拠を提出していただく必要があります。
a. 商品の（費用）価値を証明する書類；
b. 修理費用の見積もりを証明する書類。 *破損に関しては、これを証明するために写真および／または動画を撮影してください。また、梱包材を含め、破損した商品・財産の証拠を保全し、必要に応じて検査のために保管しておくことが重要です。Shopmatは、十分な証拠が提出されない場合、請求を処理いたしません。 **盗難の可能性がある場合、申し立てを行う当事者は、直ちに自ら警察へ届け出を行い（Shopmatは他者の代理としてこれを行うことはできません）、犯罪参照番号を取得し（その後直ちにShopmatへ通知してください）、盗難の申し立てを処理いたします。犯罪参照番号がない場合、Shopmatは盗難の申し立てを処理いたしません。 上記の条件が満たされない限り、Shopmatは紛失、破損、盗難に関するクレームを処理いたしません。 ドライバーの皆様は、苦情の可能性や貨物・財産の損傷について、office@shopmat.co.uk を通じて直ちにShopmatに通知し、以下の資料を添付することが必須となります。
a. 写真・動画による証拠；
b. 苦情・問題の概要。 ドライバー利用規約に記載されている通り、以下のいずれかに該当する場合、ドライバーは業務の遂行を拒否し（集荷現場にいる間にShopmatに連絡して報告してください）、a. ラベルが貼られていない、または適切に梱包されていない場合、b. 破損または壊れているように見える場合、c. ジョブノートに記載された内容と著しく異なる場合。 これに従わない場合、ドライバーに対して、損害の疑いによる不当な苦情が申し立てられ、関連する保険に対して請求が行われる可能性があります。そのような場合は、ドライバーはShopmatチーム（office@shopmat.co.uk）にご連絡ください。今後の対応についてご案内いたします。 Shopmatがメールにてクレームを受領した時点で、調査を開始いたします。 Shopmatは、お問い合わせへの迅速な回答や、必要な情報の提供を含め、調査へのご協力をお願いいたします。これに従わない場合、請求の処理ができない可能性があります。情報が不十分な場合、請求を受領してから14営業日以内にその請求を終了させていただきます。 すべてのクレームについては、受領後48時間以内に受領確認を行い、調査の進捗状況および解決までの見通しについてご連絡いたします。 調査が終了した後、決定内容を書面にて通知いたします。 調査に基づくShopmatの決定は最終的なものとなります。
