Skargi

1. Shopmat szczyci się zapewnianiem użytkownikom usług na najwyższym poziomie. Zdajemy sobie jednak sprawę, że czasami mogą wystąpić nieprzewidziane sytuacje i mogą Państwo nie być zadowoleni z otrzymanych usług.
2. Jeśli chcą Państwo zgłosić skargę, prosimy o jak najszybsze zgłoszenie, najlepiej w ciągu 7 dni kalendarzowych od zdarzenia, abyśmy mogli skutecznie zbadać sprawę i skontaktować się z niezbędnymi stronami.
3. W rozpatrywaniu skarg między kierowcami a klientami zawsze zachowujemy bezstronność.
4. Wszystkie skargi są rozpatrywane z zachowaniem ścisłej poufności i tak szybko, jak to możliwe. Jeśli jednak nie będziemy w stanie odpowiedzieć szybko, np. z powodu konieczności przeprowadzenia dochodzenia, będziemy Państwa na bieżąco informować o postępach i uzgodnionych terminach.
5. Jeśli chcą Państwo skontaktować się z nami w celu omówienia skargi, prosimy o wypełnienie naszego formularza skarg.
6. Aby pomóc nam w dochodzeniu, prosimy o podanie następujących informacji: – adres e-mail kierowcy/klienta;
   – numer referencyjny zlecenia;
   – w przypadku tras z wieloma przystankami/stawek dziennych prosimy o potwierdzenie, którego konkretnego adresu dotyczy skarga;
   – opis skargi;
   – Państwa dane kontaktowe.
7. Staramy się odpowiedzieć w ciągu 7 dni od otrzymania skargi. Skontaktujemy się z Państwem w celu potwierdzenia wyniku.
8. W stosownych przypadkach podejmiemy wszelkie niezbędne działania, w tym ewentualne zawieszenie/usunięcie użytkownika z platformy Shopmat oraz wstrzymanie lub zmniejszenie wynagrodzenia.
9. Więcej informacji na temat oczekiwanych standardów obsługi użytkowników można znaleźć w naszej Polityce uczciwego użytkowania;
   Roszczenia
10. Zdajemy sobie sprawę, że czasami mogą wystąpić sytuacje, w których w trakcie świadczenia usług między Kierowcami a Klientami dochodzi do następujących zdarzeń dotyczących towarów (i lokali):
a. kradzież;
b. utrata;
c. uszkodzenie.
11. Shopmat pełni rolę pośrednika między Kierowcami a Klientami za pośrednictwem Platformy Shopmat, umożliwiając świadczenie usług między stronami. W związku z tym nie ponosimy odpowiedzialności za utratę zysków ani za żadne straty pośrednie lub wynikowe wynikające z kradzieży, utraty lub uszkodzenia. Wszelkie roszczenia dotyczące kradzieży, utraty lub uszkodzenia będą zgłaszane przez stronę zgłaszającą roszczenie do odpowiedniej firmy ubezpieczeniowej (w stosownych przypadkach).
12. Jednakże w przypadku, gdy zgłoszenie roszczenia do ubezpieczyciela jednej ze stron nie jest możliwe, Shopmat może rozważyć, według własnego uznania, przyznanie odszkodowania/kredytu jednej ze stron i/lub podjęcie wszelkich niezbędnych działań, takich jak zawieszenie/usunięcie z Platformy i/lub ograniczenie/zmniejszenie wynagrodzenia w odniesieniu do Kierowców, ale, jak wspomniano, nie mamy takiego obowiązku.
13. Klient jest odpowiedzialny za zapewnienie, że towary są odpowiednio zapakowane i/lub oznakowane. Shopmat nie będzie rozpatrywać roszczeń w przypadku, gdy Klient tego nie uczynił.
14. Shopmat nie rozpatrzy roszczeń, w przypadku gdy strata została spowodowana przez nieprzewidziane okoliczności pozostające poza naszą kontrolą, takie jak: niekorzystne warunki pogodowe, wypadek, pożar/powódź, złośliwe uszkodzenie itp.
15. Shopmat nie rozpatrzy reklamacji w przypadku, gdy Klienci wysyłają przedmioty zabronione lub objęte ograniczeniami (chyba że wcześniej uzyskano wyraźną pisemną zgodę Shopmat na ich transport – i należy przedstawić na to dowód). Nasze przedmioty objęte ograniczeniami i zabronione można znaleźć w sekcji Przedmioty objęte ograniczeniami i przedmioty zabronione.
16. Wszelkie roszczenia dotyczące utraty/uszkodzenia/kradzieży nie podlegają opodatkowaniu podatkiem VAT.
    Terminy
17. W momencie stwierdzenia ewentualnej kradzieży/utraty/uszkodzenia należy niezwłocznie poinformować Shopmat za pośrednictwem naszego formularza reklamacyjnego, podając numer referencyjny Shopmat oraz krótki opis zdarzenia, abyśmy mogli podjąć odpowiednie działania.
18. Najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych od daty dostawy lub daty stwierdzenia zdarzenia, w zależności od tego, która z tych dat jest wcześniejsza, należy powiadomić Shopmat, kontaktując się z nami za pośrednictwem naszego formularza reklamacyjnego. Należy również dołączyć wszystkie poniższe dowody na poparcie zgłoszenia:
a. dowód uszkodzenia*;
b. wszelkie inne dowody kradzieży (w tym numer referencyjny zgłoszenia przestępstwa**)/utraty/uszkodzenia oraz;
c. dowód, że zdarzenie miało miejsce na etapie transportu realizowanego przez Shopmat.
19. W ciągu 14 dni od daty dostawy lub daty powzięcia wiadomości, w zależności od tego, która z tych dat jest wcześniejsza, należy przedłożyć następujące dodatkowe dowody na poparcie roszczenia: a. dowód wartości (kosztowej) towarów; b. dowód oszacowania ewentualnych kosztów naprawy.
20. *W przypadku uszkodzeń: należy wykonać zdjęcia i/lub nagrania wideo w celu udokumentowania tego faktu. Ważne jest również zabezpieczenie dowodów dotyczących wszelkich uszkodzonych towarów/mienia, w tym opakowań, oraz zachowanie ich do wglądu, gdyby okazało się to konieczne. Shopmat nie rozpatrzy roszczeń, w przypadku których dostarczono niewystarczające dowody.
21. **W przypadku ewentualnej kradzieży strona zgłaszająca reklamację musi niezwłocznie złożyć zawiadomienie na policji (ponieważ Shopmat nie może tego zrobić w imieniu innej osoby) oraz uzyskać numer referencyjny sprawy (a następnie niezwłocznie powiadomić o tym Shopmat). Shopmat nie rozpatrzy reklamacji dotyczących domniemanej kradzieży bez numeru referencyjnego sprawy.
22. Roszczenia dotyczące utraty, uszkodzenia i kradzieży nie będą rozpatrywane przez Shopmat, chyba że spełnione zostaną powyższe warunki.
    Obowiązki kierowców
23. Kierowcy mają obowiązek niezwłocznie powiadomić Shopmat za pośrednictwem adresu office@shopmat.co.uk o wszelkich ewentualnych skargach lub uszkodzeniach towarów/mienia, załączając:
a. dowody w postaci zdjęć/filmów;
b. streszczenie skargi/problemu.
24. Zgodnie z Warunkami korzystania z usługi dla kierowców, kierowcy muszą odmówić wykonania zlecenia (i skontaktować się z Shopmat jeszcze na miejscu odbioru w celu zgłoszenia tego faktu), jeżeli przesyłka:
a. nie jest prawidłowo oznakowana i/lub zapakowana;
b. wydaje się być uszkodzona i/lub zniszczona;
c. znacznie odbiega od opisu zawartego w uwagach do zlecenia.
25. Niezastosowanie się do tego wymogu może skutkować wniesieniem nieuzasadnionej skargi przeciwko kierowcy w związku z rzekomym uszkodzeniem oraz ewentualnym zgłoszeniem roszczenia do odpowiedniego ubezpieczyciela. W takich przypadkach kierowcy powinni skontaktować się z zespołem Shopmat pod adresem office@shopmat.co.uk, który pomoże w podjęciu dalszych kroków.
    Dochodzenie i decyzja
26. Po otrzymaniu zgłoszenia przez Shopmat za pośrednictwem poczty elektronicznej rozpoczniemy dochodzenie.
27. Shopmat oczekuje Państwa współpracy w ramach naszego dochodzenia, w tym udzielania terminowych odpowiedzi na nasze pytania oraz udostępniania nam pełnych informacji. Niezastosowanie się do tego wymogu może skutkować nieprzetworzeniem Państwa roszczenia. W przypadku dostarczenia niewystarczających informacji zamkniemy wszelkie roszczenia w ciągu 14 dni roboczych od ich otrzymania.
28. Potwierdzimy otrzymanie wszystkich reklamacji w ciągu 48 godzin od ich otrzymania i będziemy Państwa informować o postępach oraz harmonogramie rozwiązania sprawy.
29. Po zakończeniu postępowania wyjaśniającego poinformujemy Państwa na piśmie o naszej decyzji.
30. Decyzja Shopmat podjęta w wyniku dochodzenia jest ostateczna.